扭轉負面形象 雲南推進「旅遊革命」

每經記者:謝陶 每經編輯:楊歡

扭轉負面形象 雲南推進「旅遊革命」

圖片來源:攝圖網

經過多年發展,旅遊業已經成為雲南省的支柱產業之一。然而,隨着頻繁曝出的低價游,強迫消費等一系列問題,雲南旅遊形象一落千丈。旅遊投訴量一度占到全國的60%以上,給雲南旅遊的發展蒙上了陰影。

2018年的數據顯示,無論是遊客數量還是旅遊總收入,雲南都已經落後於周邊的四川和貴州。「內外交困」之下,一場旨在重塑雲南旅遊形象,推動旅遊業健康發展的「旅遊革命」應運而生。

8月12日,雲南省省長阮成發在國新辦就雲南省「新時代高質量跨越式發展的答卷」有關情況舉行的發布會上表示,針對前些年在旅遊業出現的一系列問題,雲南省義無反顧開展「旅遊革命」,具體進行了三部曲:一是「整治亂象」,二是「智慧旅遊」,三是「無理由退貨」。

第一步:整頓旅遊市場

整治旅遊市場亂象是保障旅遊業健康發展、扭轉負面形象的基礎。2年前,雲南就出台了史上最嚴厲的22條整治措施,徹底整頓雲南的旅遊市場。隨後,又出台了旅遊從業企業、從業人員的「八不准」,依法整治違法違規行為。自2017年4月以來,雲南省累計查處涉旅案件3755件,罰沒款1.3億元。

《每日經濟新聞》記者觀察到,在頒布一系列政策法規的同時,雲南不斷加大「訴轉案」(投訴轉案件)和「行轉刑」(行政轉刑事)的力度。2018年「訴轉案」325件,「訴轉案」率達到了41.5%。旅遊市場違法犯罪行為「行轉刑」方面也不斷取得突破。

2018年6月10日,景洪市人民法院對被告人李雲強迫交易案一審公開宣判,以強迫交易罪判處李雲有期徒刑6個月。該案是雲南省乃至全國從業導游強迫交易被刑事判決的第一案,彰顯雲南省打擊旅遊違法犯罪行為的決心。

雲南整治旅遊市場秩序,表面是整治強迫購物、宰客欺客等亂象,本質上是要打破建立在欺客宰客基礎上的畸形旅遊業態,斬斷灰色利益鏈條。

此外,雲南還在全省16個州、市及重點旅遊縣、市、區建立起了以政府一把手為指揮長的旅遊綜合監管調度指揮部,對旅遊市場指揮工作進行統籌調度,明確由主要領導親自抓旅遊革命工作。

雲南重拳出擊整治旅遊市場秩序2年多以來,雲南旅遊業開始從陣痛期進入回暖期,遊客滿意度不斷提升,投訴數量不斷減少。2018年,雲南省共受理旅遊投訴780件,同比下降53%。

「近一兩年來,雲南整治旅遊市場亂象的行動,效果十分明顯,對雲南旅遊形象的改善起到了重大作用。2018年雲南在全國旅遊投訴平台上的名次由上年的第6位下降到了21位。」四川旅遊學院旅遊文化產業學院院長向玉成告訴記者。

第二步:發展智慧旅遊

怎樣站在消費者的角度,提供更加優質的服務?雲南試圖通過發展智慧旅遊,為遊客提供更加安全和人性化的服務。

首先是通過智能化的方式,保障遊客安全。2018年9月1日起,雲南省要求接待旅遊團隊必須填報《電子行程計劃書》,說明團隊運行路線、停留時間等信息,並要求所有旅遊車輛安裝衛星定位裝置和視頻系統,對旅遊團隊進行動態監管。

除此之外,雲南省還努力為遊客提供更多智能化服務,不斷提升旅遊品質,向遊客呈現一個全新的旅遊形象。為此,雲南推出了「游雲南」APP。遊客可以在這個平台上提前了解旅遊目的地、訂門票、訂酒店,「吃住行游購娛」都能得到解決。並且該平台還有一鍵投訴功能。《每日經濟新聞》記者了解到,目前,該平台上99%的投訴可以做到24小時內辦結,平均辦結時間僅為6個半小時。

雲南發展智慧旅遊推出了一系列人性化措施,譬如通過智能顯示屏告訴洗手間的空位,如果遊客在高原的洗手間上20分鍾沒出來,還會有語音提示,提供幫助。以及在15個機場,推廣「刷臉」登機不用換登機牌、在景區推廣「刷臉」進景區、「刷臉」進入手機上預定的酒店房間而無需去前台等服務。

「雲南的旅遊革命,在整治旅遊市場亂象的基礎上,以『智慧旅遊』建設作為抓手,從各種細節方面完善旅遊服務,符合旅遊服務產業未來發展的主攻方向,值得大力肯定和推廣。」向玉成稱。

雲南發展智慧旅遊幫助各大景區一改此前「發展粗放、經營落後」的固有印象。阮成發表示:「現在,雲南的美景都能在平台上直播,包括1400個直播點位。遊客可以看玉龍雪山的實時狀況。我們現在的智慧旅遊已經成為業內的標杆。」

第三步:「30天無理由退貨」

數據顯示,雲南的旅遊投訴中,70%以上為旅遊購物退貨訴求,80%以上的旅遊服務質量投訴皆因「零負團費」經營、強制購物而引發。這些投訴嚴重影響了雲南的旅遊口碑。

記者了解到,為解決這一最大「痛點」,雲南在全省16個州市、15個機場、重點旅遊縣都建立起了遊客購物退貨受理中心,2019年5月1日起只要確認是在雲南購買的商品,可享受30天無理由退貨,解決遊客購物時的後顧之憂,充分保障遊客的權益。此舉,更是倒逼商家對商品質量負責,提升服務質量,通過「打蛇打七寸」的手段規范雲南旅遊市場。

值得一提的是,為保障這一規定貫徹執行,全省各地政府安排設置了專項資金,用於先行墊付遊客購物退款,第一時間滿足遊客合理退貨訴求。

「雲南進行旅遊革命的措施中,『30天無條件退貨』是影響很大的一項工程。這涉及到人們的觀念轉變問題,因而絕不僅僅是旅遊購物糾紛那麼簡單。這項工程如果持續推進,必將極大地改善、提升雲南的旅遊形象,並對我國其他省區的旅遊服務業產生強大的帶動作用。當然,這項工程推進過程中,必然會出現一些技術界定問題,相關配套措施應逐步跟進、完善。」向玉成表示。

旅遊形象作為一個地方發展旅遊寶貴的「無形資產」,損失可在一瞬之間,修復卻要花上數年。這場旅遊革命,無論是從頂層設計還是具體實施層面都體現了雲南想要通過「刀刃向內、由內及外」改變旅遊發展現狀、扭轉負面旅遊形象的決心。

來源:華人頭條B

來源:華人號:華人論壇