快遞行業丟件、損毀、信息泄露 我的快遞誰說了算?

貨物寄丟、員工竊取信息利用貨到付款詐騙……近日,快遞行業的亂象引公眾質疑:收個放心快遞,怎麼就這麼難?不久前,李女士通過某快遞公司從大連向長沙寄出了27公斤貨物,然而該包裹到達長沙後,在李女士未收到任何通知的情況下,快遞公司直接將包裹送到了當地的舊衣回收廠,包裹中的大部分物品已被當作垃圾銷毀。

李女士表示,該單快遞由快遞員簽收,她本人並不知情,直到時間太久她打電話追問,快遞公司才告知她包裹已經被送到舊衣回收廠粉碎。

「總價值15萬元左右,更重要的是包裹里的東西都是我學生時期的重要回憶。」李女士說,相較於賠償,她更希望能夠找回自己的物品。

該快遞公司長沙暮雲站點負責人表示,此次事件是由於快遞員疏忽,未仔細辨認面單,誤以為是舊衣回收的快遞單,所以才將包裹錯誤寄送,具體定損由公司理賠小組進行。之後,該快遞公司回應稱,李女士物品已找回4公斤,公司也將對李女士損失負責到底。

快遞公司員工怎麼能私自簽收包裹?簽收後又為什麼不經客戶確認私自處理?包裹物品究竟去向何處?價值這麼高的貨物如何賠償?不少人對該公司的管理提出了質疑。

有網友提出,保價賠償主要涉及丟件和毀損的情形,但是該事件的情況應該不屬於這兩類,而是屬於收件員擅自處理。「不然收件員人人都把包裹抱自己家了,這是非法侵占。他們不能按照丟件、損毀來賠。」

近日,南京警方破獲的一起詐騙案件也涉及快遞公司。該案中,嫌疑人採用貨到付款方式進行精準詐騙、涉案金額高達1200萬元。

據了解,嫌疑人利用快遞員的身份,從快遞公司獲取客戶信息,向受害者發送貨到付款的包裹,因為個人信息一致,很多人選擇付款簽收,拆開後卻發現是自己未曾購買的劣質產品。

網友們紛紛表示,自己也遇到過快遞員自行簽收、丟件、損毀等情況,但維權往往周期長、效果差。

快遞行業丟件、損毀、信息泄露 我的快遞誰說了算?

亂象頻發 原因究竟何在?

業內人士表示,快遞行業亂象頻發的原因可分為內外兩個部分。

從快遞公司自身來說,為了個人考核或市場數據,一些企業內部對存在的問題缺乏自查自糾的動力。

以南京曝出的貨到付款詐騙案為例,相關從業者透露,快遞公司間各個分部發件量都有競爭,為了在排名中取得頭籌,分部會使出渾身解數,其中可能有違規的部分,只要能提高績效,企業的地方管理層可能會「睜一隻眼閉一隻眼」。

《中華人民共和國電子商務法》明確提出,「快遞物流服務提供者在交付商品時,應當提示收貨人當面查驗;交由他人代收的,應當經收貨人同意。」但有從業者告訴記者,這樣的規定在執行中面臨一定的實際困難。

「工作時間送貨時,收貨方往往不在家,如果周圍有合作網點我們都會盡量放置在代收處。由於有送達時間的考核要求,往往不可能等到收貨方自己查驗或徵求其同意,有時代為簽收也是無奈之舉。」一名快遞員告訴記者。

針對外部因素,中國物流與采購聯合會金融委研究中心副主任郭蘇慧認為,相較於前幾年,目前快遞行業已相對規范,但遇到春節、雙十一等節點,加上用工難的問題,途中滯留、丟件等情況仍會出現。

郭蘇慧認為,天氣、地理等因素對於快遞行業的影響也較大。同時,快遞存在多級合作,長途運輸、航空、落地配套、網點等分屬不同企業單位,任何一個節點的調整都可能造成全鏈條失速。

權益受損 到底該怎麼賠?

「一般情況下的快遞損毀丟失,如果是有保價的,就按保價來賠償,如果沒有保價,那就按照郵費的三倍來賠償。」然而,中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為,相關法律的規定並不適用於此次李女士丟件的情況。

「在這個快遞過程中,快遞方不僅將快遞單發錯,而且是自己簽收,又當垃圾給處理了,這是重大的過錯,甚至有故意的嫌疑,按照郵政法,並不適用三倍賠償的規定。」朱巍強調。

天津擊水律師事務所主任潘強也表示,從合同法角度講,承運人未將貨物送到,屬於違約,應據實賠償。

專家認為,案例中的包裹被私自處理,屬於重大過失或故意,這種情況沒有賠償限額,應按照實際損失來賠償。如果進行到訴訟程序,法官可能會用高度蓋然性的原則,按照目前已經找回的部分去推斷出整體的損失,進而要求企業做出相應賠償。

除了損毀快遞的索賠,法律人士對於一些物流企業客戶信息保護的缺陷提出了擔憂。朱巍認為,以往的電信詐騙之所以能夠得手,就是因為詐騙者掌握受害者的絕大部分信息,從而獲得部分人的信任。快遞企業掌握着大量客戶信息,應時刻注重對客戶個人信息的保護。

近年來,快遞行業發展迅速,2018年全國快遞服務企業業務量累計完成507.1億件,同比增長26.6%。專家指出,與此同時,行業自身管理制度還需不斷完善,企業應根據實際難點拿出應對措施與合理規劃,相關部門的監管也要加強。

「近來的幾個案例說明相關企業管理混亂,在好幾個環節都出了問題,相關部門應重視對個別問題的解決,尤其是這類社會熱點。」潘強建議,必須加大企業違約違法成本,形成震懾作用,有效治理行業亂象。

來源:cnBeta