12歲兒童手遊充值超10萬 「氪金」容易退款難如何破

12歲小學生花掉母親4萬元打賞游戲主播,11歲女孩趁上網課玩游戲花掉家人21.9萬元積蓄,9歲男孩一個月在游戲里花掉13萬元……今年以來,由於疫情居家隔離,未成年人上網課等多種因素,「熊孩子」大量「氪金」的案例屢見報端。

近日,北京的吳先生向記者反映,12歲的女兒5月至7月在多款小游戲上充值數額超10萬元,在「夢想城鎮」這一款游戲上就充值近8萬元,僅6月18日一天便充值超過1萬元。吳先生多方申訴反映,但充值款項至今未獲退還。

「支付一瞬間,退款如登天」,與游戲充值操作簡易相比,家長想要退款卻面臨諸多困難。記者體驗多款手機游戲發現,多存在充值金額較大,引導消費的情況;監護人想要申請退款則面臨操作繁瑣、客服難聯系、如何認定充值是未成年人所為等難題。

現象:疫情以來未成年人游戲充值投訴劇增

吳先生透露,今年5月起,12歲的女兒用媽媽手機上網課期間,通過微博關聯登錄了游戲「夢想城鎮」(iOS端),並先後在游戲內充值7萬余元。

吳先生查看賬單時發現,一開始,女兒只是幾十塊錢的充值,後來發展到幾百塊錢、幾千塊錢,最多的一次是6月18日,單日充值數額超過了一萬塊錢。

該手機關聯了微信支付和信用卡,等發現的時候,女兒在各個游戲中充值的數額已經超過10萬元。

未成年人在手機游戲中過度充值的現象並不少見。

近日,媒體也曝光了一起案例,江蘇六安的潘女士在不知情的情況下,兒子在游戲中充值了13萬元,只用了一個月就花掉了這筆巨款。

在黑貓投訴平台上,有不少類似案例,投訴金額從幾百元到上萬元、數十萬元不等。

今年「五一」期間,深圳市消費者委員會共收到645宗網絡游戲相關投訴,與去年同期相比增長超過360%,其中有398宗為未成年人網絡游戲消費投訴,主要涉及未成年人網絡游戲充值家長不知情等問題。

12歲兒童手遊充值超10萬 「氪金」容易退款難如何破

「夢想城鎮」中的充值界面。游戲截圖

問題1:實名認證形同虛設 充值金額設置大

2019年國家新聞出版署印發《關於防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》,明確要求實行網絡游戲用戶賬號實名注冊制度。

吳先生投訴的「夢想城鎮」這款游戲也未要求實名注冊,與該款游戲同一公司出品的「夢幻花園」「夢幻水族箱」同樣存在這一問題。記者體驗發現,啟動游戲後只需點擊「確認」,表示接受該游戲使用條款,並閱讀隱私政策即可。游戲僅在開始界面下方用兩行小字顯示「健康游戲忠告」,提示注意自我保護、合理安排時間等。

記者還隨機體驗了多款游戲,地鐵跑酷、糖果蘇打傳奇、滅星星等游戲也未要求實名驗證;湯姆貓水樂園、湯姆貓跑酷等游戲雖會彈出實名驗證界面,但取消該界面後選擇出生年份即可開始游戲。

上述《通知》還明確對未成年人游戲時長、單次充值金額等做出規定,要求網絡游戲企業不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務。同一網絡游戲企業所提供的游戲付費服務,8周歲以上未滿16周歲的用戶,單次充值金額不得超過50元人民幣,每月充值金額累計不得超過200元人民幣。

但記者在多款游戲中發現,游戲引導的充值數額較大,單次充值數額便可超過200元。

「夢想城鎮」的充值分為金幣和紙幣(金幣、紙幣為游戲內的通用貨幣,通過現金支付後以一定比例兌換)充值,金幣充值的檔次分別是6元、18元、50元、98元、198元、518元;紙幣充值的數額則為12元、30元、68元、128元、258元、518元。還有78元、108元兩檔超級禮包。

不少游戲還會引導充值,夢想城鎮的玩家在做任務的過程中,可以使用金幣或紙幣加快任務進度、購買裝備。「湯姆貓水樂園」在無法繼續通關後,會彈出充值頁面,如不充值則喪失一條「游戲生命」。

不少消費者指出,因為網絡游戲公司未落實實名制認證,又未在收費環節採取有效措施限制未成年人付費行為,導致未成年人大額充值的糾紛頻繁發生。

在黑貓投訴平台上關於充值和退款的投訴中,誘導消費、實名認證、免密支付均為高頻詞。

北京志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領認為,解決未成人在網上高額打賞或者高額消費的問題,關鍵在於網絡平台嚴格落實實名制,不僅實名注冊,還要實名認證,防止假冒他人身份、借用他人身份進行注冊登記。在此基礎上限制未成人的消費行為,特別是明顯超出其年齡、智力的巨額消費行為。

「僅僅要求用戶提交一個身份證號碼,或者身份證照片,甚至手持身份證的照片都是不夠的,因為都容易存在借用、冒用他人身份注冊的情況,目前最有效的是進行人臉識別認證。」他說。

12歲兒童手遊充值超10萬 「氪金」容易退款難如何破

湯姆貓水樂園過關失敗後彈出充值界面。游戲截圖

問題2:充值容易退款難 有公司無法取得聯系

在查看信用卡賬單發現孩子多次為游戲充值後,吳先生在蘋果官網上以未成年人未經父母允許購買為由申請退款,未果。

「想找游戲公司協商,但是查詢得知游戲公司是一個國外的公司(PLR Worldwide Sales Limited),游戲類的投訴反饋是機器人應答,無法直接溝通。其認證的新浪微博官方賬號私信也不回復。」吳先生說。

無法與游戲公司取得聯系,吳先生只好撥打中消協電話申訴,中消協客服人員表示,這是從新浪微博關聯登錄的游戲,建議跟北京消協投訴。而撥打北京消協電話,對方則表示,消協受理范圍是產品有質量問題、商家有違約的情況,對於游戲充值無法退款的情況不屬於受理范圍。

吳先生認為,該游戲沒有實名認證、沒有未成年人沉迷機制,游戲充值支付的時候也沒有提醒,商家明顯有問題。而且消協此前也發布過相關警示,理應受理,但現在卻投訴無門。

記者撥通夢想城鎮提供的客服電話,客服稱蘋果客戶端與安卓客戶端並非一家公司,該客服只針對安卓客戶端的游戲。記者再與該公司的QQ客服聯系,但在說明情況後,客服表示不能證明游戲充值是未成年人操作,並將記者刪除。

「充值一瞬間,退款如登天」成為未成年人游戲充值的真實寫照。

記者尋求「夢想城鎮」客服幫助發現,該游戲可開通家長監護功能避免小孩內購,但該功能在游戲設置中難以發現,具體操作需聯系客服。

語言也是國內不少消費者退款難的障礙之一。在「湯姆貓英雄跑」等多款小游戲中,客服、游戲公司聯系方式都設在隱秘角落。點擊「聯系方式」後跳轉頁面為全英文,想要咨詢「退款」或「購買」等問題,只能在頁面填寫具體信息提交後等待游戲公司反饋。

問題3:退款有依據,但未成年人操作認定難

今年5月,最高人民法院發布《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》,其明確限制民事行為能力人未經監護人同意,參與網絡付費游戲或者網絡直播平台「打賞」等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,人民法院應予支持。

最高法相關負責人解釋稱,未成年人通過充值、「打賞」等方式支出的款項如果與其年齡、智力不相適應,則該付款行為屬於效力待定的行為,需經法定代理人同意或追認後才能發生效力。如果法定代理人不同意或不予追認,則該行為無效。無效的民事法律行為自始沒有法律約束力,行為人因該行為取得的財產,應當予以返還。

雖然退款有了法律依據,但現實中家長想要回充值款項卻並非易事,「充值行為是否由未成年人操作」為主要爭議點。

趙占領表示,此類申訴的客觀問題是舉證困難,按照一般民事證據誰主張誰舉證的規則,家長需提供相關證據證明充值行為是未成年人所為。

「如果未成年人借用、冒用成人的身份信息注冊並充值,舉證相對容易些,如果是未成年人用家長的賬號登錄游戲,進行充值,這種情況下舉證充值是未成年人所為就很困難。」

趙占領認為,最關鍵的還是要嚴格落實實名認證。

今年4月,江蘇消費者權益保護委員會約談騰訊等7家網絡游戲企業,建議任何注冊用戶進行游戲充值時,要先經過系統彈出的人臉識別界面進行用戶比對和認證,在匹配成功後,方可進行游戲充值或支付消費。

6月17日起,騰訊游戲升級了未成年人保護措施:在對已實名的未成年人「限玩、限充、宵禁」基礎上,專門針對「孩子冒用家長身份信息繞過監管」的問題,擴大人臉識別技術應用范圍,在游戲登錄和支付環節兩種場景發起人臉識別驗證,對疑似未成年的用戶進行甄別。

新京報記者 王俊

編輯 陳思 校對 李項玲

來源:cnBeta