華西口腔取消現場掛號:預約就診時代,老年人該怎麼看病?

『你們不能把我們拒之門外啊!』這是發生在華西口腔醫院門診的一幕。一位老年患者前來就診,卻被告知醫院已經取消了現場掛號的服務,就醫需要提前在手機上預約。老人幾番碰壁,耽誤了幾個小時,最後也沒能成功看上病。

隨後,『知名醫院取消現場掛號』這一話題在社交媒體上迅速發酵,華西口腔醫院也迅速被推上了輿論的風口浪尖。

華西口腔取消現場掛號之後

在四川日報的報道中,華西口腔醫院的門口、門診大廳、各樓層分診台處處張貼着溫馨提示:我院實行全預約掛號,不進行現場掛號,請關注我院官方微信服務號預約掛號。

華西口腔取消現場掛號:預約就診時代,老年人該怎麼看病?

四川日報報道截圖

但前來就診的李大爺沒有感受到這種溫馨。

為了看病,他一大早轉了好幾趟車才來到醫院,卻被告知無法現場掛號。這就難倒了不會用手機預約掛號的李大爺,他和老伴兒兩個人『像無頭蒼蠅一樣在醫院東轉西轉』,問了許多人。依然無法解決問題。

『不能現場掛號,大老遠來,結果白跑一趟。』李大爺失望地離開了醫院。

華西口腔醫院的工作人員表示,取消現場掛號是依據當前防疫政策作出的規定。『疫情結束前現場掛號服務都不會恢復,疫情結束後也有可能不恢復,建議老年人就醫前先讓子女幫忙預約掛號。』

『老人就不能看病了嗎?』評論區里,有人發出了這樣的疑問。

事實究竟如何?

一位在華西口腔醫院工作的醫生程瑛(化名)告訴丁香園,醫院取消門診現場掛號的政策已經實行了幾個月,通過手機可以預約掛號,但不能掛當天的號。『如果有急症,還是可以來現場掛急診號的。』

程瑛說,網上預約主要影響的是初診人群。對於復診患者,醫生會和患者約好下一次治療時間,患者不在線上預約,也可以現場加復診號。

在華西口腔醫院微信公眾號的最新一篇推送中,特別提到,該院自 2020 年 3 月 7 日起實行網上全預約掛號,除急診外不接受現場掛號。但醫院也同時增設了老年患者服務站,幫助老年人預約掛號、填寫健康信息;還開設了老年患者掛號綠色通道,預留號源用於 70 歲以上的老年患者現場掛號。

華西口腔取消現場掛號:預約就診時代,老年人該怎麼看病?

華西口腔醫院微信公眾號推送截圖

『我們醫院的分診制度一直做得挺好,患者來到診室都挺井然有序的。』程瑛說,每個科室門口都設有分診台,幫助指導患者如何掛號。

北京 22 家醫院的試點教訓

取消門診現場掛號,華西口腔醫院不是第一家,也不是唯一一家。

早在 2016 年,北京市衛健委就率先作出嘗試,陸續取消了 22 家市屬大醫院的現場放號,實施非急診全面預約掛號制。

作出這一決定,主要是為了解決當時北京醫院面臨的『排隊難』和『號販子』兩個重點問題。

北京兒童醫院被作為試點醫院,率先開啟了全面預約制度,收效十分顯著。在北京晚報的報道中,『常見病患者比例下降,門診大廳高峰人流量也有明顯減少』。患者和家屬不再需要通宵排隊掛號,徘徊在醫院的黃牛號販子也少了,醫療秩序有了明顯改善,

但問題也隨之而來。

數據顯示,北京兒童醫院在試點的一年時間內,共收到 142 件和預約掛號有關的投訴,約占全年投訴總量的 1/6。

華西口腔取消現場掛號:預約就診時代,老年人該怎麼看病?

首當其沖的問題,源於系統本身的技術 BUG。所有投訴中,占比最高的一項就是『本市醫保患兒無法使用院內 APP 客戶端預約當日就診號』。

此外,還有 APP 和部分手機型號不兼容、基本信息一經注冊不能再修改……甚至門診設置的自主預約掛號機,也常常出現『卡頓』和『死機』的狀況。

技術 BUG 直接影響了患者的預約掛號體驗:有人不會使用手機 APP 和自主掛號機器,因此掛不上號;有人因為誤點按鈕或系統錯誤,可能掛多了號、掛錯了號,擠占本就緊張的號源……

還有很多投訴反映,自行預約時缺乏專人指導,只能憑以往就診經驗選擇,很容易出現錯誤,浪費號源和就診時間。這樣的問題在當時推進預約掛號的醫院幾乎都有存在。

系統不夠,人力硬湊。

協和在實行非急診全面預約掛號的第一天,在門診安排了 102 名導診員,但面對洶涌而至的患者和問題,還是忙到了『導醫啞嗓子、患者滿頭汗』。

12306 的前路

信息時代,我們正在把越來越多的動作從現實里搬到網絡上。而這其中,出現『水土不服』的不止醫院預約掛號這一件事。

12306 是一個比預約掛號更早經歷的互聯網『水土不服』的系統。

華西口腔取消現場掛號:預約就診時代,老年人該怎麼看病?

12306 官網

和醫院掛號十分相似,火車票(尤其是春運火車票)作為供不應求的稀缺資源,在不允許漲價的情況下,也促生了火車站徹夜排隊的獨特『風景』。

為了減輕春運排隊壓力和購票難度,打擊黃牛票販,2011 年前後,12306 網絡購票平台應運而生。

但在運行之初,幾乎每一個有過網絡購票經驗的人(尤其是參加春運的人),都不止一次辱罵過 12306 的卡頓和難用。甚至可以說,12306 的問題比醫院掛號更為直接,因為它的難用是普適性的:不好用的時候不只老年人買不到票,年輕人也只能望票興嘆。

不過,在經過了幾年的技術升級和系統開發後,到了 2019 年,12306 售票系統已搖身一變成為全球最大的票務交易系統。春運一日的網絡售票即可達 1443 萬張,占全渠道售票量的 88%。

從開始運行到如今,12306 用了 9 年時間從難用到好用(或者說差不多還行)。這其中,系統的升級革新起到了至關重要的作用。

那麼,12306 的技術和經驗是否可以被復用?不幸的是,醫院預約掛號比起 12306 要更有個性:各有各的難用。

當 12306 統一了全國鐵路購票的時候,各大醫院的預約系統卻仍在各自為政。以浙江某三甲醫院為例,我們嘗試通過微信公眾號菜單欄入口進行預約掛號時發現,對於一個相對比較了解醫療系統且熟練使用手機的年輕人來說,這個過程同樣需要十分鍾以上,甚至還經歷了三次誤觸而退出重來。

華西口腔取消現場掛號:預約就診時代,老年人該怎麼看病?

浙江某三甲醫院預約注冊的過程截圖

而對於一位普通患者而言,每到一家醫院,都需要下載新的 APP 或關注新的微信公眾號,注冊新的賬號,學習新的用法……這都提高了線上預約的操作門檻。

數字化浪潮里的老年人

技術開發和系統升級都需要時間,但是人們顯然不能因此坐不上火車,也不能因此看不上病。

在開放 12306 網絡購票的同時,鐵路方面仍保留了線下窗口購票、自助購票機、電話購票等多種方式。給老年人以及其他不能熟練使用網絡訂票的人,提供了更多可以選擇的購票途徑。

即使華西口腔已經設立了老年患者服務站和老年患者掛號綠色通道、確保了急診掛號和復診患者的需求,但文章開頭那位掛不上號的 63 歲的李大爺還是提醒着我們,問題仍然存在——老年患者綠色通道預留號源僅用於 70 歲以上患者。

如今的中國正在逐步邁向老齡化社會。數據顯示,2019 年末,中國 60 歲及以上的老年人口數達到 2.54 億,但這其中的互聯網用戶卻只有 4000 萬,占比僅約 15%。與此同時,互聯網技術、算法、技術等概念都在飛速向前。

在這個老年人與數字化浪潮競速的時代,比掛號更早被討論的是健康碼,這個數字化防控時代的代表作品,同時也造就了老年群體的出行困境。

最近一次新聞發生在哈爾濱,一位老人因為沒有手機,無法掃描健康碼而被公交司機拒載。老人沒有按照要求下車,引來不少乘客譴責,最終司機選擇報警。

事件發生後,當地有關部門作出回應稱,之後會加快推進交通卡和健康碼互認系統,而對於既無智能手機又無實名交通卡的乘客,可以憑借社區出具的健康證明乘車出行。

同樣的改變也發生在無錫。無錫火車站為無手機、微信、健康碼,或使用老人的旅客特別設立了『無健康碼通道』。被媒體報道後,鄭州、福州、西安、青島、杭州等地也紛紛效仿。

華西口腔取消現場掛號:預約就診時代,老年人該怎麼看病?

無錫火車站設立無健康碼通道

如何提高老年群體醫療資源的可及性,在疫情防控常態化和數字化的未來,仍是一個需要不停被提及的話題。

來源:cnBeta