社區團購:低價背後 一地雞毛

兩斤精品黃牛肉54.28、兩斤五花肉39.84、一斤牛肉丸14.78……除了價格低廉的肉類,你也可以在這里找到3塊/斤的西紅柿、2塊/斤的紅蜜薯、1塊/個的獼猴桃。乍一看,你以為你來到了一個「低價甩賣」的菜市場。實際上,你只是點開了某家社區團購平台的小程序。

社區團購:低價背後 一地雞毛

多多買菜截圖 註:1月18日牛肉價格74元/公斤(財聯社數據) 1月15日豬肉批發價47.58元/公斤(農村農業部數據)

2020年末,隨着阿里、美團、拼多多、京東等巨頭的入場,社區團購「接棒」在線教育,成為中國互聯網界最熱的風口。各巨頭倚靠自身的資金、技術優勢,全面攻向傳統商超、菜場,並借「遠低於市場平均水平的價格」成功吸引大批社區消費者。

各大互聯網企業的強勢進場引起了諸多行業人士的討論。人們在感嘆「價格低廉」的同時,也開始擔憂企業惡性競爭對行業發展的影響。社區團購是否搶了菜販的生計、互聯網巨頭做社區團購是否會走向壟斷成為人們最為關心的話題。而為嚴格規范社區團購經營行為,市場監管總局聯合商務部在2020年12月22日召開規范社區團購秩序行政指導會並提出新規,要求相關企業遵守市場秩序,公平參與競爭。

就互聯網巨頭進軍社區團購對行業層面的影響,可參見新浪科技文章《探訪長沙社區團購「戰場」:巨頭撒錢,底層叫苦|觀潮》。本文主要報道隱藏在社區團購平台迅猛擴張之下的消費問題,涉及對象主要有多多買菜、美團優選、十薈團、興盛優選、橙心優選等平台。

「便宜」是唯一亮點

「便宜是真便宜,但是更方便嗎?並不見得。」 在廣州工作的秦梓在興盛優選買了幾次菜之後,如此說道。

秦梓是一名上班族,加班不多,偶爾在家做飯。以前她習慣在小區門口的超市買菜,或者直接在盒馬下單。2020年下半年,聽說在興盛優選上買菜很便宜,就試着下了幾單。

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圖:秦梓提供

「兩斤豬肉、兩三斤水果一共53塊錢,還是免運費」,秦梓拿購物車里的商品舉例:「只買特價商品還可以更便宜。」

不過,秦梓有次買水果遇到了問題——其在興盛優選花16塊9買的草莓,一盒15個有3個表面破損。

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圖:秦梓提供

秦梓有些糾結,退貨還是不退貨呢?在她看來,整體買菜的確十分便宜,但也不想白白浪費了草莓的錢。

「我以為可以按個數退差價,但團長讓我整盒退。」由於團長不支持按個數退回,秦梓只好把表皮壞了的草莓丟掉。

秦梓表示,自己在經歷幾次社區團購買菜之後,發現「便宜」幾乎是社區團購最大、也是唯一的亮點了。「我在超市或者菜市場可以當場隨便挑,東西的品相、價格、新鮮程度我自己就能辨別。但在社區團購上不行。就算平台爽快地給我退款,那也耽誤了我一兩天的時間。」

多家平台存在問題

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圖:新浪科技 數據來源:黑貓平台

新浪黑貓平台消費者投訴數據顯示,多多買菜、橙心優選、美團優選等多家頭部社區團購平台均存在上百條投訴案例。其中,多多買菜更是以接近1600條的投訴量將其他平台遠遠甩在身後。

新浪科技對黑貓平台上百例投訴案例梳理後發現,消費者投訴的內容大多集中在平台「缺貨問題」、「質量問題」、「退換問題」以及「溝通渠道不暢問題」。

網友劉芳透露,其1月17日在十薈團下單購買商品之後,軟件提示其需在18日到自提點取貨。18日,十薈團提示其貨品已到達自提點,但劉芳到自提點後被團長告知商品缺貨,需要次日再到自提點取貨。當19日劉芳再次到自提點時,團長卻表示十薈團無貨,後續會退款。

「沒貨也不提前跟我說,退款也毫無渠道,連客服我都聯系不到,」劉芳憤慨地說道:「害我白跑了兩趟,現在貨沒取到、也沒給退款。」

一位美團優選網友李陽也遇到了類似缺貨問題。但與劉芳不同,李陽下單之後,美團優選主動告知其商品無貨,但平台上該商品仍在正常銷售。「既然沒有貨了,為什麼今天平台上還在賣?而且現在手機上不能申請退款,又不發貨又不退款。這是什麼行為。誠信在哪里?」

據了解,在黑貓平台投訴之後第四天,李陽收到了退款。但他給出的投訴評價僅為1星。在他看來,美團優選有虛假宣傳的嫌疑。

此外,橙心優選、同程生活、興盛優選等社區團購平台有多條投訴涉及商品質量,如「蔬菜不新鮮」、「水果腐爛」等問題。部分消費者表示,他們想向平台反映這些質量問題,但很難找到在線客服,或是客服推諉不作為。

另一位美團優選網友對新浪科技表示:「我買的薄皮核桃有些發霉了,客服先是讓我聯系團長。結果團長敷衍塞責,七八天還沒給退款。再聯系客服時,新的客服只說會有人專門處理。問題遲遲不能解決。」

針對客服溝通難問題,新浪科技對其中四款App(或小程序)進行了調查,情況如下:

十薈團:有明顯客服聯系渠道,聯系方式為電話;

美團優選:有明顯客服聯系渠道,聯系方式支持在線溝通或電話;

橙心優選:有明顯客服聯系渠道,轉接人工客服時顯示排隊中;

多多買菜小程序:一級頁面無明顯聯系方式,「客服」入口在訂單頁面尾部。

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從左到右依次為:十薈團、美團優選、多多買菜、橙心優選

新浪科技嘗試與美團優選、橙心優選等平台人工客服聯系,在排隊等待後,均取得聯系,事後美團優選還曾對新浪科技回電。

不過,上述網友還是抱怨道:「問題解決不了,這客服不就是擺設嗎?」

營銷「套路」延續

多多買菜是黑貓投訴案例「集大成者」。新浪科技發現,在多多買菜上線至今的四個多月時間里,其在新浪黑貓投訴平台上已「斬獲」近1600條投訴,遠超其他同類平台。

許多消費者表示,「多多買菜」一定程度上只是一個精簡版的「拼多多」,應用風格與拼多多一脈相承。與其他平台不同,多多買菜的投訴案例除了上文中提到諸多問題,還包含大量銷售套路投訴。

網友「月印三江」在黑貓平台投訴稱:「我在2020年12月30日參加了多多買菜購100全額返100的活動,買了榴蓮和一些蔬菜,花了100.35元,但在12月31日卻收到5張20塊的滿減券,必須要消費達150元方才能使用一張,並非無門檻。」

他表示,多多買菜事前並未說明返券是這種方式,這種行為屬於虛假宣傳,有誤導消費者的嫌疑,也可以說是同行之間的惡性競爭。因此他要求平台發放無門檻的優惠券,停止虛假宣傳,對廣大消費者公開道歉。

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左圖:月印三江提供 中、右圖:多多買菜首頁截圖

除此「拼多多式」的套路,多多買菜的售後服務也飽受詬病。

黑貓平台上有多位網友表示,在多多買菜購物時曾遇到「貨不到被簽收」、「退貨不退款」、「取消訂單不退款」、「殘次品不退款」等多種售後問題。顧客想與多多買菜客服溝通處理時,發現其小程序和拼多多入口均無明顯的客服溝通渠道。而拼多多對申請退款設置了時間限制,須在提貨後72小時內申請,逾期無法申請,這導致部分顧客遇到售後問題難以解決。

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圖:黑貓平台 圖中三條投訴處理平分均為1-2星

此外,有網友提供的訂單截圖顯示,多多買菜不允許顧客拒收生鮮產品。

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圖:網友 多多買菜頁面顯示,「水果生鮮類產品不允許拒收」

有網友戲稱,拼多多還是那個拼多多。(可參見新浪科技文章《總結了拼多多12種常見套路後,我們發現「兔費≠免費 」|訴說》)多多買菜也不過是把拼多多的套路推廣到了社區團購當中。

就消費者關注的多個問題,新浪科技嘗試聯系多多買菜、興盛優選及美團優選三家平台。興盛優選方面表示,在退貨情況上會最大限度保障消費者利益,支持單件退貨或賠付差價。如遇門店不配合,可聯系平台方面。

美團優選方面表示,上文消費者投訴問題已妥善解決並取得認可。「缺貨」及「核桃質量問題」已解決,如後續消費者需要退貨,可線上申請退款,寫明退款原因,經審核通過後即可收到退款,一般在3個工作日以內。

截止發稿,多多買菜方面未予回復。

律師:消費者收貨後7日內有權退貨 擅自添加限制條款無法律依據

就消費者最關注的「退貨難」問題,新浪科技采訪了盈科律師事務所重大民商法律事務部執行主任王貝貝律師。他表示,我國《消費者權益保護法》第二十五條規定,經營者採用網絡銷售商品,消費者有權自收到商品七日內退貨,並取得退款。平台擅自在買賣合同中添加限制退貨類條款並無法律依據,以水果生鮮等易腐變質作為對抗強制性法律規定也不是具備足夠公信力的理由。

王貝貝律師表示,如沒有水果生鮮等商品在規定時間內會產生明顯影響再次出售的變化的切實證據,則相關平台此項規定不合法。且在買賣合同中變更法律默認的交易規范而不在顯眼處標明,似有不妥。

同理,「不支持無理由拒收」作為強制力較大的聲明條款,如無法定情形或交易慣例,也不具備法律上的效力。

「低價」難長久 「實惠」是真章

一公斤牛肉便宜20塊、牛肉丸價格近半,瘋狂燒錢圈地之下,社區團購企業能長期為消費者提供優質服務嗎?

答案是否定的。追求低價是消費者的天性,但商品質量、服務水準也深刻影響平台乃至行業的發展。各家平台只有切實提高商品、服務質量,讓消費者真真正正得到實惠,才能長遠發展,只以「圈地盈利」為目的的無序擴張終難持續。

來源:cnBeta