用戶頻遭垃圾短信轟炸無法退訂 平台商家玩「障眼法」

近日,多名用戶向記者投訴稱,在電商平台購買商品或者注冊使用某App後,便會收到商家推送的營銷短信,而用戶按短信提示回復退訂後仍然無果。相關專家與律師稱,未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發送商業性信息。同時,App運營商作為用戶個人信息控制者,有義務保障個人信息主體拒絕接收基於其個人信息推送商業廣告的權利。

「每天收到的促銷短信源源不斷,促銷節點甚至一天內會收到百餘條。」近日,多名用戶向記者投訴稱,在電商平台購買商品或者注冊使用某App後,便會收到商家推送的營銷短信,而用戶按短信提示回復退訂後仍然無果,依舊遭到營銷短信的「轟炸」。

記者調查發現,這背後是商家在收集用戶信息後,通過第三方平台向用戶發送營銷短信,而這類短信的發送費用低至普通短信的3成。關於退訂無效的情況,商家客服回復稱系系統更新不及時。

相關專家與律師稱,未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發送商業性信息。同時,App運營商作為用戶個人信息控制者,有義務保障個人信息主體拒絕接收基於其個人信息推送商業廣告的權利。當用戶權益受到侵害時,可向市場監督管理局進行投訴、舉報,亦可以向法院進行起訴。

用戶訴稱促銷節點每天收上百條垃圾短信,

回復退訂後仍甩不掉

根據投訴人陳女士的描述,她收到的垃圾短信大部分是商鋪的廣告推銷,「從電商平台的店鋪購買商品以後,就會收到標有該品牌的促銷廣告,在雙十一或者618這樣的促銷節點,廣告短信會更加頻繁,最多每天會收到100餘條。」

記者注意到,這類廣告短信所顯示的號碼大部分以「1065」與「1069」開頭,且幾乎都標注有「退訂」字樣。若按短信提示,用戶若需退訂回復相關內容即可,包括「回復T退訂」、「回復TD退訂」、「回復Q退訂」、「回復QXFS退訂」及「回復N退訂」。

但陳女士告訴記者,即便在按照短信提示的內容回復進行退訂操作,商家仍舊會給其發送廣告信息。

用戶頻遭垃圾短信轟炸無法退訂 平台商家玩「障眼法」

記者采訪多名用戶了解到,並非只有電商平台店鋪會向用戶發送營銷信息,消費者幾乎每下載注冊使用一款App,就會收到源源不斷的商業推廣短信,這幾乎成了一種捆綁式營銷。

當被問及是否可以屏蔽掉這些廣告短信時,中國移動與中國聯通客服均表示用戶可免費辦理相關業務屏蔽廣告短信。中國聯通客服對記者表示,目前有一款名為「短信沃盾」的業務,可為用戶免費辦理,該業務會自動屏蔽以「1065」與「1069」開頭的短信。

但與此同時記者注意到,很多驗證碼服務的號碼源也均為「1065」與「1069」開頭,若用戶辦理了「短信沃盾」業務,也就意味着很可能會收不到一些驗證碼信息。

360發布的《2020 年中國手機安全報告》 顯示,2020 年全年,360相關產品攔截各類垃圾短信約177.3 億條,同比2019年(95.3 億條)上升了86.1%,平均每日攔截垃圾短信約4845.3 萬條;第四季度垃圾短信攔截量達 56.1 億,有可能與年底各電商購物營銷活動有關。在垃圾短信的類型分布中,廣告推銷短信最多,占比為 95.6%;短信平台 106 開頭號段依然是傳播垃圾短信的主要號源,占比高達90.4%。

生活中的垃圾短信無處不在,因廣告短信發生的訴訟案件也是屢見不鮮。近日,北京市豐台區人民法院公開的典型案例顯示,牛某某在某銀行支行開卡機上開戶並預留手機號碼,之後便收到該行發送的多條短信,內容均為各類營銷信息。牛某某先後數十次通過發送短信、致電人工客服等方式退訂但均未果,2020年3月其到該行營業廳退訂才得以成功。2020年7月,牛某某將該銀行支行訴至法院,要求後者書面賠禮道歉,賠償其誤工費、通訊費、交通費等各項損失1000餘元及精神損害撫慰金1元。

第三方平台群發短信低至0.03元/條,

平台商家玩退訂「障眼法」

記者咨詢某電商平台蘭蔻旗艦店人工客服時了解到,商家可在用戶訂單中收集電話信息,並將這些信息收集起來組建成信息庫,而該信息庫會根據訂單信息不定期更新。當商家有促銷活動時,便會通過相應的短信平台調取用戶的電話號碼群發營銷短信。

隨後,記者咨詢多家店鋪客服,對方均表示,用戶的手機號碼是從訂單中獲取的。當記者詢問客服,他們向用戶群發營銷短信所使用的軟件是什麼時,對方表示不便透露。

關於用戶發送退訂短信後,推銷短信依舊未取消的情況。記者咨詢某平台人工客服,對方表示,退訂一般是系統完成的,但是有時系統更新不及時,可進行人工反饋後取消。上述蘭蔻旗艦店人工客服也同樣表示,會通過人工反饋、標記號碼後取消。

用戶頻遭垃圾短信轟炸無法退訂 平台商家玩「障眼法」用戶頻遭垃圾短信轟炸無法退訂 平台商家玩「障眼法」

記者詢問多家店鋪相關客服人員,均得到類似的回復。部分客服稱,有時系統故障導致短信仍會繼續發送,另有客服稱具體原因還要具體分析,但都表示會立即反饋。記者為蘭蔻旗艦店客服提供了電話號碼,要求停止發送推銷短信,但當晚記者又再次接收到了推銷短信。

記者就此向運營商方面咨詢,中國移動與中國聯通官方客服均對記者表示,「1065」與「1069」開頭的短信皆是由第三方平台發送,具體是什麼平台不得而知,但資費會非常便宜;客服並未透露具體金額,而回復退訂短信卻需要0.1元每條的信息費用。

記者查詢後發現,目前存在多款第三方短信發送平台,可發送包括通知類短信、短信驗證碼、運營類短信、國際短信等在內的服務,並且這些平台都承諾三網覆蓋,發送結果可知;資費低至0.03元/條,僅為普通短信的三成。

多名業內人士對記者表示,根據行業監管條令和運營商的管理要求,發送商業短信必須標注可退訂提示,但一些不規范商家在退訂指令上玩各種障眼法,廣告短信雖然有退訂提示,但是實際在系統中並不一定設置退訂服務。

律師:

商戶未經用戶同意不得向其發送商業信息,

用戶可依法投訴、舉報、起訴

2020年8月底,工業和信息化部對外發布《通信短信息和語音呼叫服務管理規定(徵求意見稿)》(以下簡稱《徵求意見稿》),向社會公開徵求意見。根據新規,未經用戶同意不得發商業短信,違規或被吊銷經營許可。

《徵求意見稿》還強調,短信息服務提供者、語音呼叫服務提供者違反上述規定的,由電信管理機構依據職權責令限期改正,予以警告,可以並處1萬元以上3萬元以下罰款,向社會公告;情節惡劣的,吊銷電信業務經營許可並回收相應碼號資源。

除了服務提供方,基礎電信業務經營者也應當建立預警監測、大數據研判等機制,通過合同約定和技術手段等措施,防範未經用戶同意或者請求發送的商業性短信息或撥打的商業性電話。如果發現任何組織和個人存在類似問題,應當採取必要措施制止其行為,可視情況限制向其提供新增通信資源或暫停相關服務。

上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻表示,商戶在未經用戶同意的情況下向用戶發送營銷短信,侵犯了消費者的個人信息。根據法律規定,經營者使用、收集、消費者個人信息應當遵循合法、正當、必要的原則,不得泄露、出售和非法向他人提供。同時,未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發送商業性信息。

李旻稱,App運營商作為用戶個人信息控制者,根據《個人信息安全規范》的要求,其有義務保障個人信息主體拒絕接收基於其個人信息推送商業廣告的權利。對外共享、轉讓、公開披露個人信息,應向個人信息主體提供撤回授權同意的方法。對於用戶發送退訂信息產生的費用承擔問題,在司法實踐中,存在平台在未與用戶約定退訂費用由誰承擔時,判決支持由平台方承擔該費用的判例。

當上述侵權事件發生後,李旻建議用戶通過撥打12315熱線或微信公眾號平台向市場監督管理局進行投訴、舉報,亦可以向法院進行起訴,要求商戶停止侵權行為。

多名業內人士對用戶建議稱,垃圾短信最好不要回復,回復退訂不一定能夠使接收信息的密度降低,還會產生不必要的信息費用,甚至可能會造成安全隱患。專家建議,用戶盡量與發送信息的商戶協商,將其數據庫中的電話號碼移除,或通過運營商或者手機應用屏蔽短信。

來源:cnBeta