在線教育通病為何如此難治?

一年前的「3·15晚會」點名嗨學網虛假宣傳、退費難,但在線教育行業顯然沒有引以為戒。記者近日調查發現,在線教育平台亂象不減,不但預付費課程退款難仍舊是投訴熱點,還出現了先以低價課宣傳,再以電話密集推銷續課的營銷新套路。針對在線教育一再出現的頑瘴痼疾,專家呼籲,治理行業亂象應重拳出擊,監管部門需加大日常巡查力度。

在線教育通病為何如此難治?

嘗鮮低價課遭深夜電話推銷

「20元20課時培養孩子閱讀寫作加速算能力」「9元體驗13課時課程」「3元搶6節數學語文高分特訓課」……近來,不少家長發現,除了寫字樓電梯里鋪天蓋地的廣告投放,原價幾百元、現在僅需幾元的「特惠課」也頻繁出現在朋友圈、抖音、微博等社交平台。

看到這種宣傳,家住西城的家長李女士難免心動,卻沒想到加群後竟在深夜遭遇電話轟炸。「猿輔導的試聽課結束後,有位輔導老師甚至在晚上10點多給我打電話推銷續課,還讓我把孩子叫起來問意見。」對於這種近乎騷擾的營銷方式,李女士十分反感。記者了解到,這些要求家長續費的正價課普遍收費超千元。「用低價課引流新客戶,輔導老師的主要工作就是通過電話銷售等形式讓家長報正價課。」一位從猿輔導離職的工作人員說,輔導老師的收入與學員的續課率直接掛鈎,相比起給學生批改作業、答疑解惑等,大多數老師會將工作重點放到向家長推銷續課上。

「低價課成電話銷售魚鈎」只是在線教育教學與營銷失衡的冰山一角。記者注意到,網易有道2020年全年淨收入31.68億元,同比增142.7%,其中營銷費用達26.97億元,研發費用僅4.25億元,營銷投入是研發費用的6.3倍;跟誰學2020年全年營收71.25億元,同比增長236.9%,營銷費用為58.16億元,研發費用僅7.35億元,營銷投入是研發費用的7.9倍。

退費難竟衍生「代退費」服務

「交錢容易退費難」是許多在線教育消費者共同的感慨。據網經社電子商務研究中心發布的《2020年度在線教育電商消費投訴數據與典型案例報告》統計,退款問題、霸王條款、虛假宣傳仍是消費投訴的主要問題,其中退款問題占全年投訴總量的一半以上,達52.44%。

記者在調查中發現,由於消費者退費無門,網上甚至興起了「代退費」服務。在北京從事銷售行業的彭先生介紹,自己去年曾在尚德機構報了專升本課程,上幾節課後申請退款,平台方卻對此一拖再拖,他最後花了600元找人「代退」,才退回剩餘費用。記者聯繫上了幾名「代退費」人員,其中一人表示,以尚德機構為例,半托退費收費400元、全托退費收費600元即可「包退」。「半托模式適合能接2到4次電話的,你接到對方電話時要說什麼、做什麼,我都會教你。全托模式只需等着就可以了。」至於為何能包退費,對方表示涉及合作機密,不方便告知。

即使消費者退而求其次想要轉課,部分平台也要家長補交課時費。順義區家長劉先生告訴記者,自己在熊貓英語給一年級的兒子購買了英語課包,當他想要將小兒子的課時轉給在同一機構學習的大女兒時,卻被告知需要補交上千元課時費,「銷售讓我得把剩餘課時補成整個課包才能轉,這太不合理了。」

亟須監管規范細節落地

記者注意到,早在2019年,教育部等六部門就已出台《關於規范校外線上培訓的實施意見》,其中雖有涉及廣告和退款的條款,但缺乏落地細節要求。對於過度營銷,陝西省律師協會副會長方燕表示,要規范教育培訓類廣告,應將教育培訓類廣告管理規范化、具體化,使審查和監管更有法可依、有章可循。

而要根除退費難這一「老大難」問題,北京潮陽律師事務所律師裘葉表示,目前在線教育機構仍普遍採用預付費方式,一些在線教育機構還會在單方擬定的格式合同中設定退費障礙。「消費者簽訂類似合同要首先關注退費條款,合理控制課時量,盡量避免損失。」裘葉建議。

當然,僅憑消費者與商家鬥智鬥勇來消除行業亂象顯然不夠,全面整治在線教育行業還需監管機構聯合出手。「要對線上教育培訓機構的資格進行審查及監督、建立相應備案的制度,對參與到線上教育的教師名單進行公示。」海淀區人民法院院長邵明艷認為,多部門相關機構應建立聯動機制,開展專項整治,從源頭治理,規范有序地推動在線教育發展。

來源:cnBeta