【白夜談】一位臨時客服的「設定集販售戰」回憶錄

【白夜談】一位臨時客服的「設定集販售戰」回憶錄題圖 / CaesarZX

我社的淘寶店「游研社商城」,自1月5日起開始預售《最終幻想14》的第二冊官方中文設定集《艾歐澤亞百科全書II》。

【白夜談】一位臨時客服的「設定集販售戰」回憶錄

去年《艾歐澤亞百科全書I》上線後,數以萬計的《最終幻想14》玩家,懷着萬丈熱情沖進了我社的店舖。因為下單與咨詢客服的玩家真的很多,僅有兩人的電商小組完全忙不過來,盡管順利完成了販售任務,但也留下了一些遺憾……

這是 「第一次設定集販售戰」後兩位倖存的同事為我講述的故事。

吸取了第一次的教訓,電商小組開始為「第二次設定集販售戰」枕戈待旦。為瞭解決人手不足的問題,即便我有社交恐懼,還嚴重缺乏相關經驗,卻還是被臨時抓到電商小組,擔任游研社商城的客服之一。

於是,元旦三天假期,我就把兩本設定集的樣書大致翻了一遍,結果兩天後就忘得乾乾淨淨了。

【白夜談】一位臨時客服的「設定集販售戰」回憶錄拉拉什麼?拉什麼肥?什麼拉肥?

事後我才發現自己太過於天真。售前到售後的整個流程並不需要記住游戲中的「詩與遠方」,來自全國各地的玩家們,關注的問題更為現實:

這書大概多重呀?這書包郵嘛?這書包裝結實嘛?我不小心把地址填錯了,可以修改地址嘛?什麼時候發貨呀?這書是不是附贈一枚特典帽子的兌換碼呀?我能不能只要兌換碼,不要這本書啊……

【白夜談】一位臨時客服的「設定集販售戰」回憶錄買櫝還珠顯然是不行的呀親

好在兩位前輩有着充足的准備。他們為絕大多數問題設計了預案,考慮到客流量這麼大,一位同事在聊天系統中針對某些高頻問題准備了一些參考用的語句,為我們省去了不少麻煩。根據這些語句酌情修改給出回覆,我幾乎沒有受到社恐的掣肘。

再加上許多玩家已經買過了第一冊設定集,熟絡了我社店舖的運作流程,整體而言,「第二次設定集販售戰」要比第一次要輕松一些。

最激烈的戰斗發生在1月5日當晚,官方直播宣佈預售開始後的短短半小時內,下單的玩家已然破萬,咨詢客服的玩家也有數百人。

想像一下要同時與幾十位玩家多線程聊天時的混亂吧,至少我是第一次被這麼多的消息轟炸。偶爾會出現大腦運轉不過來,想不出合適措辭的情況,我情急之下用上了「-_-」「>_<」之類的顏文字。不過,那天晚上的戰況意想不到的順利,沒有出什麼岔子。

【白夜談】一位臨時客服的「設定集販售戰」回憶錄就差沒翻出我深藏多年的二次元表情包了

按說只要捱過了第一夜,再把發貨與售後的事宜處理好,這場戰爭就能圓滿結束。然而,1月初全國各地接連傳來新冠肺炎疫情復現的零星消息,嚴重影響了快遞的正常收發,薛定諤的疫情與陷入停滯的物流,成了戰爭中最大的不可控因素。

居住在疫情管控區域的《最終幻想14》玩家人數不少。快遞公司無法向管控區域派送設定集,我們必須根據訂單找出這些玩家,鼓勵他們換一個管控區域之外的代收地址,或者等到管控解除另下一單。

【白夜談】一位臨時客服的「設定集販售戰」回憶錄快遞公司為停止派送的網點趕出了一份表格

另一方面,設定集發貨倉庫也遇到了問題。疫情與凜冽的寒潮不約而至,大幅降低了快遞工人的工作效率。這還是其次,更麻煩的是,設定集的包裝原材料供給受到了疫情管制,必須經過消殺後分批進入北京,沒有包裝就無法保證設定集完好,無論是我們還是快遞公司,都擔不起這個責任。

我們充分理解玩家們想要早些收貨的心情。從聊天記錄中我們得知:一些玩家購置設定集當作贈送朋友的生日禮物;另一些玩家看到早下單的朋友收到了設定集而羨慕嫉妒恨;更多的玩家希望在學校或公司盡快收到設定集,卻因為放假被迫返家,無法接收快遞。我不止一次看到有玩家被迫臨時修改地址,從一二線城市改到一個我聞所未聞的村子。

事實上在客服團隊中,有一位同事一直在北京通州區的出貨倉庫,打印快遞單,督促物流進度。通州北臨順義區,西臨大興區,南與河北省廊坊市交界,這使得他成了我們之中離管控區域最近,也最危險的人。

休息的時候,他住在當地的快捷酒店,聽着隔壁卿卿我我的男女換了一茬又一茬——對隔壁的吐槽反倒成了戰爭中寶貴的調劑。

【白夜談】一位臨時客服的「設定集販售戰」回憶錄

另一位與我同處於後方的同事,原本負責APP的運營工作,也投身客服事業。有幾天他沒有來公司,據說是租住的隔斷出於某些原因面臨拆遷危機,他要坐在電腦桌前保衛家園。

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我仍記得某次團建爬山時,這位熱愛《荒野大鏢客》系列的同事戴着一頂牛仔帽,顯得十分硬朗,與他這段時間內使用的昵稱「游研社商城:小游」完全不搭。我的腦海中不時出現這樣的胡思亂想:一個牛仔坐在電腦桌前,雙手敲擊鍵盤回覆玩家的訴求,眼睛卻盯着腰間別着的左輪手槍,等着牆外手持爆破錘的特種部隊強攻進來……

同事們承擔了絕大部分的工作壓力,對比下來,我似乎成了客服團隊中最閒、最無憂無慮的人。雖然過意不去,但我有幸在和一些玩家插科打諢之餘抽出時間寫寫稿子,順帶把「第二次設定集販售戰」中的這些流水賬故事記載下來。

【白夜談】一位臨時客服的「設定集販售戰」回憶錄

經歷了幾番波折,困在路上的快遞包裝還是進了京。在春節假期快遞停發之前,剩餘的設定集應該能夠平安抵達苦苦等待的玩家手中。

那時就可以宣佈「第二次設定集販售戰」的勝利了。玩家們可以抱着書過個好年,我們也能夠睡個安穩覺,不用擔心凌晨四點被客服聊天的提示音吵醒。

來源:遊研社