人民日報評論:尊重消費者,特斯拉該補上這一課

責成河南省、上海市等地市場監督管理部門依法維護消費者合法權益,強調「企業要切實履行質量安全主體責任」,指出「技術優勢不應成為解決問題的阻礙」……上海車展特斯拉車主維權事件發酵一段時間後,國家市場監督管理總局、中消協於21日相繼發聲,為該事件從你拉我扯、一地雞毛轉向合理合法、有效有序地解決,敲響定音鼓。相關部門已經展開積極行動,特斯拉也表示「會提供事故前半小時行車數據」。

目前,這起事件起因各執一詞。究竟是「特斯拉剎車失靈」,還是「車主超速違章」,有待進一步調查釐清。事實上,消費者和企業之間存在糾紛,屬於正常現象。出現糾紛,如何合法合理地解決,既考驗企業對待消費者的態度,也檢驗消費者依法維權的意識。雙方只有奔著同一目標相向而行、真誠協商,才能妥善解決矛盾,營造良好的消費環境。

然而遺憾的是,回顧整個維權過程,從在鄭州市監局調解下依然拒絕提供車輛數據,到「沒有辦法妥協」的表態,再到斷定車主維權「背後應該是有人的」的揣測,人們只看到了特斯拉的傲慢,看不到解決問題的誠意與對消費者應有的尊重。待到輿情洶湧,特斯拉才做出致歉的公關努力,以及「負責到底」的承諾。這種180度大轉彎,至少說明尊重消費者、尊重市場是特斯拉亟待補上的一課。與此同時,車主「車頂維權」的行為,破壞了上海汽車展的現場秩序,當事人被行政拘留,自己也為過激行為付出了代價。

個體維權演變成輿論風暴,特斯拉如果把相應處理當作壓力下的「妥協」而非舉一反三的「深省」,那就跑偏了。要知道,這樣的「冰凍三尺」並非「一日之寒」。隨著車輛暢銷,特斯拉「突然失控」「自動加速」「剎車失靈」等安全事故頻頻出現,多人多次維權卻得不到合理解釋,而甩鍋「國家電網電流太大」、「女性踩剎車力量弱」、「路面太滑」等,更難以令人信服。今年2月份,五部門就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級(OTA)等問題共同約談特拉斯。從過往事件來看,有沒有從中汲取教訓、改進和用戶的溝通?是否正如特斯拉所說「尊重中國客戶」?這些恐怕不是一次次公關行動所能回答的,關鍵要看實際行動。真正尊重消費者,就應該把產品的質量放在第一位,落實企業質量安全主體責任,有效維護社會公共安全,切實保護消費者合法權益。

特斯拉的教訓,也是其他企業的警示。企業經營的首要前提是尊重消費者。然而現實中,一些明星企業自認為產品具有市場優勢,售後服務差一點無傷大雅,你不買還有許多人排著隊搶購;面對維權成本高、調查取證難的消費者,企業本就占據優勢地位,對待消費者反映的問題能躲就躲、能否認就否認;更有甚者,一些企業不去想著解決問題,反而想方設法去解決提出問題的人。殊不知,沒有什麼產品是不可替代的,失去了用戶的口碑,再大的企業、再光鮮的產品,難以抵擋用戶用腳投票。好產品、大品牌、大企業受到消費者的青睞,固然可喜,但這絕不是傲慢的資本,而應是改善產品、優化服務的動力。

車頂不是對峙的角斗場,輿論場不是互搏的擂台賽。如何避免每一次維權滑向極端,需要消費者、相關企業、監管部門反思,遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法才是題中之義。讀懂維權事件的輿情真意,不斷優化客戶體驗,建立暢通的投訴處理渠道,積極處理消費者反映的問題,把尊重消費者變成實實在在的行動,這不僅是對特斯拉的期待,更是對所有企業的期待。

本文源自人民日報評論

來源:kknews人民日報評論:尊重消費者,特斯拉該補上這一課