虛擬主播遭強制退款背後:未成年人打賞保護有多少漏洞?

報導組編輯:Okny、Aria

在未成年人打賞消費退款開啟後,一些B站主播的帳號收益甚至變成了負數。

6月28日的晚上,對許多B站虛擬主播來說是一個難以入眠的夜晚。

當天,大大小小幾十位虛擬主播同時收到了一份強制的退款通知:根據通知中的說明來看,這是一場由未成年人打賞消費引發的集體退款。涉及此事的中小型主播損失的金額之龐大,相當於連續工作數月的收入。

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而已經把直播收益「金倉鼠」提現的主播,他們的帳號收益甚至變成了負數,開始面對債務危機。

1. 退款風波

在虛擬主播群體日漸壯大的B站,直播打賞是各位主播重要的收入來源。觀眾可以用最為傳統的禮物取悅主播,也可以付費購買SC(Super Chat)與主播面對面交流,更可以通過購買艦長、提督這類按月計費的豪華服務表示對於主播的長久支持。

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盡管對於站在聚光燈下的主播來說,想要看清每位付費觀眾的身份恐怕並不現實,但如果小主播莫名收到了一筆不菲的打賞金額,內心的惶恐有時會促使他確認對方的意圖。

本次退款事件的當事人之一「蝶太」正是如此。此前在收到一筆大額打賞後,他第一時間找到了自己的金主,委婉地打探對方的身份,一方面是關心對方的經濟情況,另一方面也是害怕自己拿到的這筆打賞今後是否會有風險。

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為蝶太打錢的這位「老闆」聲稱自己是一名程式設計師,掌握著一個11人的獨立工作室,經濟實力雄厚,無需蝶太擔心。而面對即將畢業的蝶太的求職咨詢,這位「程式設計師」甚至還給出了一段模稜兩可的回復解決蝶太的煩惱。

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當時的蝶太選擇了相信這番有模有樣的說辭,而他的信任換來的結果卻是幾個月後的退款。根據B站直播的分成比例,這其中有50%的退款金額由主播承擔。

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小心謹慎的蝶太尚且如此,遑論其餘的虛擬主播。蝶太的經歷並非個例,從這天曬出退款單的虛擬主播來看,最倒霉的主播(開頭的「桃寶Momoko」)有超過7萬元的實際收益需要退回,剩下的主播也多以幾百上千元為主,而對於底層小主播而言,這樣的金額足以使其面臨資金周轉困難甚至負債的窘境。

而平台方的退款看起來非常精準,即便5分錢也一視同仁。況且, 退款不僅僅是讓主播們退回了「不屬於自己的收入」。

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2. 主播損失了什麼

對於虛擬主播而言,「直播收益退還」並非「原價奉還」。

首先是所有人都逃不開的繳稅:虛擬主播作為一份正經的職業,自然也要按時合法公開繳稅。

按照簽約與否, B站虛擬主播 大致可以劃分為三個類別,繳稅標准各不相同,但繳稅比例與收入呈梯度上升的正相關,也就是拿錢越多、繳稅越多。

而本次事件中,B站與主播之間的金錢往來使用了「金倉鼠」這一獨特的機制。被扣除的金倉鼠,代表的是主播的稅前收入,但主播在被扣除退款時,對應的稅收卻也被包括進去了。如果再把iOS平台的30%消費抽成算進來的話,主播「虧」的錢會更多。

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當然,退稅的問題可通過個人所得稅APP於特定時間提交退稅申請,不過關於此類特殊事件是否會有對應的解決措施,目前誰也不清楚。

拋開稅收的問題,主播還白白損失了回饋給粉絲的服務。

所謂的回饋粉絲服務因人而異,可以是遊戲代打、陪玩,但更多的虛擬主播會專注於培養「艦長」、「提督」的粉絲生態。就像前文提到的一樣,這類增值服務按月收費,價格通常在每月198元甚至是1998元。

為了感謝這部分不離不棄的粉絲,同時也是為了刺激消費,絕大多數的虛擬主播都會建立相應的「艦長群」,並按月發放相應的禮物,讓購買艦長等服務的粉絲們感受到物超所值。

但在用戶退款之後,送出去的禮物卻無法回收,之前也出現過未成年觀眾拿到主播禮物後轉手賣掉、再憑借未成年身份惡意退款的事件。

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禮物本身的成本或許不算太高,但其背後的設計費用對許多主播來說是筆不小的開銷。將直播收入用來製作禮物、找畫師約稿、優化直播設備、改善自己的虛擬形象等等,都是虛擬主播所必須支付的成本。

對於虛擬主播行業來說,頭部主播只是少數中的少數,更多的中小主播每個月能拿到手的現金本就不多,而這筆金額龐大的未成年退款,成了壓倒他們的最後一根稻草。

3. 清晰的規定,模糊的問題

這並非直播平台第一次出現這樣大規模的直播打賞退款事件。在直播產業誕生的數年中,相信大家看了實在太多「熊孩子」在直播網站中「一擲千金」,然後監護人與直播平台對簿公堂的新聞。

在此,我們需要梳理一下目前「退還未成年人打賞」的政策和法規依據。

2020年5月,最高人民法院頒布了《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》,該司法解釋中明確寫道:

限制民事行為能力人未經其監護人同意,參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台「打賞」等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,人民法院應予支持。

虛擬主播遭強制退款背後:未成年人打賞保護有多少漏洞?該《意見》出台後,也伴隨通報了大量典型案例

而就是在同年8月,B站用戶「朱可夫鬼鬼」退款事件被曝光:這位用戶在兩年間營造了一個揮金如土的「氪佬」形象,在幾款手遊中大肆氪金並發動態炫富,並給大量主播刷了價值超過百萬元人民幣的禮物。「朱可夫鬼鬼」還憑借自己的金主身份向各大主播借錢,並承諾以刷貴族的方式還給各位主播。

最後,這位「氪佬」利用未成年用戶保護機制,收回了據稱達160萬元人民幣的退款。

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需要注意的是,自此類事件屢次發生以來,相關政策與法規的出台也愈發頻繁,2020年11月23日,廣電總局下達了《國家廣播電視總局關於加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》,根據該文件,網絡秀場直播平台要對網絡主播和「打賞」用戶實行實名制管理,未成年用戶不能打賞。

監管部門多次發文後,各直播平台對未成年用戶的監管力度已經相當嚴格。經我們測試,如果用戶已經在B站進行實名認證且未滿18周歲,確實無法進行任何充值打賞功能。

但另一方面,未進行實名認證、甚至未經答題成為正式會員的帳號,反倒可以正常打賞。至於未認證用戶的打賞與充值是否有限額、限額又是多少,B站並未在直播服務協議或是用戶條款中加以說明。

而「監護人主張退還」導致的退款,又是通過何種渠道提交、平台方如何核實的,我們並未找到相關的資料及說明。在其他直播平台的客服界面,可以比較輕松地找到相關的維權及退款入口:

虛擬主播遭強制退款背後:未成年人打賞保護有多少漏洞?斗魚平台客服搜索框中輸入「未成年」,即可直接提交工單

但在B站App的客服界面中,實際無法直接找到「未成年充值退款」相關的入口。客服的自動回復中確實有「未成年人直播打賞退款相關」內容,但似乎所有問題都傾向於在給「主播側」進行解釋:

虛擬主播遭強制退款背後:未成年人打賞保護有多少漏洞?至少跟「我是未成年,我想退款」都沒有關系

而如果選擇繼續詢問「如何保護主播權益」,客服則會自動回復:

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至於「未成年用戶」通過什麼渠道提交了退還申請、平台方的核實流程又是怎樣的,主播的勞動成果和權益如何得到補償和保護——以及,「未成年打賞退款」機制有沒有可能被惡意利用,全部都溶解在一團接著一團的模糊言語當中。

4. 更多的風險

長久以來,「退款機制」都有著可能被惡意利用的重大風險。

在遊戲產業中,早就有利用iOS的退款機制衍生出的灰色產業,部分遊戲公司甚至因此開始研究專門的iOS壞帳防禦機制。原本是為了確保未成年玩家權益或是挽回玩家誤操作損失的保護機制,在職業退款者的手中變成了盈利的方式,往往會以退款金額的20%左右為代價「幫助」玩家拿到消費退款。

而在未成年人保護機制越來越「成熟」後,網絡上也不乏大量利用此機制來非法盈利者。我們在閒魚上搜索相關關鍵詞,能找到不少宣稱可使用未成年人資料來完成遊戲/直播打賞退款操作的商家。

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除了「賣家」,還有「買家」:有處理抖音直播打賞相關的退款業務的商家,稱自己在大量收購配套的未成年人及監護人資料。

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再讓我們回到昨天B站的未成年退款風波。盡管類似的事件和充值糾紛之前就發生過,但此次的疑點在於,有大量虛擬主播幾乎在同一時間段遭遇用戶利用未成年保護機制進行退款。

在眾多虛擬主播的評論區,不少B站用戶都發出了這是不是「團伙作案」的疑問。從過去發生的事情和遊戲產業相關經驗來看,惡意利用「未成年退款機制」,確實有作為灰產操作的空間。

而且,即便不為盈利、只是單純「出於惡意」,未成年保護機制如遭濫用,對主播來說也會造成無法挽回的身心及財產損失。

正如我們上文所說,由於直播業務的特殊性,打賞從來就不是單方面的贈與行為,主播在在接受大額打賞的過程中往往給出了實際的物質或者精神回饋。

例如此次遭遇退款的虛擬主播「折原露露」,在回憶起該用戶打賞的過程時,提到了對方是在她玩《健身環》時送出的禮物,按照直播間定製的遊戲規則,她需要額外多播180分鍾的《健身環》。

虛擬主播遭強制退款背後:未成年人打賞保護有多少漏洞?無疑付出了重度的體力勞動

不只有發送給艦長和提督的現實禮品會變成損失,主播的陪伴和勞動同樣在退款之後會變得毫無價值。

在這個過程中,位於暗處的退款人於「嚴格的流程審核與判定後」收回了全部的消費,相當於「白嫖」了主播的時間與精力;平台退回了50%的直播收益;只有作為勞動者的主播本身,是損失最慘重的那方。

文章開頭的「蝶太」,在面對大額打賞時已經足夠謹慎,不僅再三確認打賞者是否成年,甚至還勸導該用戶理性消費量力而行——但依然沒有避免自身的損失。尤其在這次的事件中,大多數受害者均為個人勢的中小虛擬主播,即便要維權,也很難付出足夠的精力和法務成本。

或許平台方在履行監管責任的同時,也應當予以受害者足夠的關懷和保護。

5. 結語

2021年2月9日,國家網際網路信息辦公室等七部門聯合發布《關於加強網絡直播規范管理工作的指導意見》,要求嚴禁為未滿16周歲的未成年人提供網絡主播帳號注冊服務,不得向未成年人提供充值打賞服務等。

在《意見》中,還有一條值得注意的明文規定:「對未成年人冒用成年人帳號打賞的,核查屬實後須按規定辦理退款。」

虛擬主播遭強制退款背後:未成年人打賞保護有多少漏洞?

對於誕生不久的直播產業而言,在履行保護未成年用戶的社會責任上,存在大量實操時的困難:大量的非理性消費難以舉證和確認;監護人指責平台存在審核漏洞;平台和主播擔憂「惡意退款」……用戶、平台和監管部門之間要在同一個問題上找出共同的解法,看上去還需要很長的時間。

但在這次的案例中,可能每個遭受損失的主播和他的粉絲們,都希望事情的來龍去脈至少能夠更清晰一些,至少不要讓勞動者不明就里地變成了債務人。

本文截稿時,風波中唯一顯露了B站UID的退款用戶「啊嗚喵喵」,已經更換了頭像和名字——略顯諷刺的是,即便已經從主播「桃寶Momoko」處收回了14萬元的退款,亮閃閃的31級「桃擺擺」粉絲牌依然掛在她的首頁。

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來源:遊研社