出門在外，手機電量低於 10%，不少人會租一個共享充電寶為手機 ” 續命 “。但有人發現，自己明明歸還了，充電寶後台卻還在持續扣費。現代快報記者調查了解到，小電科技、怪獸充電、街電等共享充電寶，都存在類似的問題投訴。消費者遇到問題時，甚至需要提供歸還時的監控視頻 ” 自證清白 “。
△街電充電寶
歸還後仍在扣費，被迫花 99 元 ” 買 ” 下
今年 2 月 4 日，小李在武漢新天地商業街逛街時，通過微信小程序免押金租了小電充電寶。” 我在那兒吃了個飯，充了大約 2 小時後，我就把充電寶還了，而且還是歸還到同一台機器的同一個卡槽上。” 據小李回憶，歸還時指示燈亮了，但當時沒有收到扣款提示，自己也沒多想。次日（2 月 5 日）她在別處吃飯，想要再借一個小電充電寶時，頁面上彈出了提示，已有一個充電寶正在租借。
感覺納悶的小李和朋友急匆匆趕回到新天地商業街，發現充電寶仍在原處，怎麼也取不出來。着急的她立刻與在線客服聯系，一旁的朋友幫忙撥打客服電話溝通。在人工客服的提示下，她先後嘗試了重啟機器，重新租借都不成功。當時，這個 ” 顯示未歸還 ” 的充電寶已經產生了 60 多元的費用。
△小李訂單
客服要求小李提供 2 月 4 日當天的視頻監控，來證實她已經歸還充電寶。” 我當時就抓狂了，那是個靠近洗手間的過道，我還問了保安，附近根本沒有監控能拍到這個角度。” 明明歸還了充電寶，卻沒法為自己證明。並且客服堅持表示，沒有歸還，就沒法關閉訂單。小李回憶：” 客服聲稱只要沒有歸還就會繼續扣費，我怕產生成千上萬的費用，只能花 99 元買下來。” 實際上，她也沒有拿到充電寶，相當於花了 99 元租了 2 小時充電寶，這個租借經歷讓她非常氣憤。
同樣的情況出現在小劉身上，2 月 9 日下午，她在東莞厚街一家商城租借了小電充電寶，3 小時後歸還。4 天後（2 月 13 日）下午，她的手機上收到 99 元扣費提醒。按照客服要求，她先提供了租借設備編碼，後又進一步要求提供歸還時的視頻監控。” 我找了物業，但他們說只有報警才能調取監控，並且有些地方是沒有監控的。我實在沒辦法，只好當花錢買教訓。” 客服以同樣的理由拒絕退款。
△小電充電寶免押金租借
小電科技回復：提供視頻監控，客服可盡快處理
3 月 9 日，現代快報記者撥打了小電科技客服熱線，以小李的訂單問題為例反映歸還後仍在扣費的問題。客服表示，歸還後仍扣費，有可能是充電寶歸還時插反了，或者是設備沒有通電。
為何要求消費者提供監控視頻來證明已歸還？客服稱，因為消費者稱已經歸還，但後台查看沒有歸還記錄。所以，第一時間要求消費者提供歸還成功的照片、視頻等。客服收到消息後，會把情況反饋給當地業務人員。” 但業務人員核實需要 1~3 個工作日。也是時間比較久，以防期間被別人拿走，建議用戶回到門店查看監控視頻，客服能盡快處理。” 而沒有辦法拿到監控的，需要等待後台有歸還記錄後再處理。
客服還表示，業務員會不定期去門店維護設備，頻率根據商家和消費者提交問題為准。當記者再三追問設備維護的具體頻率，客服表示並不清楚。
現代快報記者介入後，小李接到了客服電話，同意為她退款。電話中，客服告訴她，當初租借的充電寶仍然處在未歸還的狀態中，並且仍然認為是她的歸還充電寶時出了問題。距離她第一次向客服反饋，時間過去了 1 個月。3 月 10 日上午，小李收到了 91.5 元的退款。
△怪獸充電寶界面
好借難還，街電、怪獸充電等共享充電寶存在類似問題
出現莫名其妙扣費的不止小電科技。3 月 1 日，小熊在湖南嶽陽一家商店內借了一個怪獸充電寶，大約 2 小時內歸還到機器上。3 月 4 日晚上突然被扣費 99 元。” 當時正好在算生活費，發現少了 100，查了一下才知道是充電寶扣的，之前也沒注意有相關提示。” 懵了的小熊第一時間咨詢人工客服。客服解釋應該是充電寶的櫃台信號不穩定造成的。隨後，客服按照使用 2 小時收費 9 元，退款了 90 元。雖然問題較為順利解決了，但小熊仍然很不愉快，” 如果那天我沒有算生活費，沒有查賬單，這個 99 元不就偷偷摸摸扣了，我也發現不了。”
3 月 7 日，現代快報記者在南京一家火鍋店，用支付寶免押金借了一個街電充電寶。歸還時，記者注意到充電寶歸還到卡槽後，手機端但沒有任何付費提示。記者打開支付寶，也沒有付款信息，打開 ” 街電 ” 的服務號才發現，只有租借成功的信息，並沒有歸還成功，打開具體詳情後，再點開 ” 去歸還 ” 的按鈕，等待數秒後才歸還成功。
現代快報記者發現，在黑貓投訴上，小電科技、怪獸充電、搜電充電、咻電共享充電寶等等投訴量都達到了數千條，多數問題都與 ” 歸還後仍在扣費 ” 有關。
律師：
要求顧客提供監控自證過於苛刻
在與充電寶企業客服的溝通中，幾位消費者都被要求提供事發當時的監控視頻來證明自己歸還了充電寶，對於這樣的要求，消費者均認為，是不合理的。小李認為，消費者要自證清白需要調取監控，有的地方沒有監控，有的監控消費者無法拿到，自證的門檻和難度過高；而充電寶企業只需要說一句 ” 系統顯示沒有歸還成功 ” 就可以判定消費者過失，並且企業本就在技術上具備優勢，這是不合理的。
對此，江蘇同大律師事務所律師李小亮表示，無論有沒有書面文字約定，共享充電寶租借雙方，也就是消費者和企業，事實上存在合同關系，最終都要講公平原則。對於消費者來說，有注意觀察是否歸還到位的義務，也有證明自己歸還行為的義務，但是合同雙方的權利義務是平等的，商家要求消費者提供監控來自證，這太苛刻了。
在共享經濟時代，不只是共享充電寶，共享單車、共享汽車有時候也會出現這樣的問題。他認為，企業也有義務保證設備無故障、能供消費者正常使用。另外他也建議，無論歸還是否成功，不論是設備還是手機上都可以設置明顯的提示，比如語音提示，對老年消費者等群體來說也會更顯人性化。此外，設備周圍也應配備工作人員或者客服電話，讓消費者在遇到問題時可以及時聯系、反饋。
如果遇到相關糾紛，根據消費者權益保護法第三十九條規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向有關行政部門投訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。如果發生這類問題協商解決不成，建議通過消協或市場行政部門投訴解決。
來源：cnBeta
