責成河南省、上海市等地市場監督管理部門依法維護消費者合法權益，強調「企業要切實履行質量安全主體責任」，指出「技術優勢不應成為解決問題的阻礙」……上海車展特斯拉車主維權事件發酵一段時間後，國家市場監督管理總局、中消協於21日相繼發聲，為該事件從你拉我扯、一地雞毛轉向合理合法、有效有序地解決，敲響定音鼓。相關部門已經展開積極行動，特斯拉也表示「會提供事故前半小時行車數據」。
目前，這起事件起因各執一詞。究竟是「特斯拉剎車失靈」，還是「車主超速違章」，有待進一步調查釐清。事實上，消費者和企業之間存在糾紛，屬於正常現象。出現糾紛，如何合法合理地解決，既考驗企業對待消費者的態度，也檢驗消費者依法維權的意識。雙方只有奔著同一目標相向而行、真誠協商，才能妥善解決矛盾，營造良好的消費環境。
然而遺憾的是，回顧整個維權過程，從在鄭州市監局調解下依然拒絕提供車輛數據，到「沒有辦法妥協」的表態，再到斷定車主維權「背後應該是有人的」的揣測，人們只看到了特斯拉的傲慢，看不到解決問題的誠意與對消費者應有的尊重。待到輿情洶湧，特斯拉才做出致歉的公關努力，以及「負責到底」的承諾。這種180度大轉彎，至少說明尊重消費者、尊重市場是特斯拉亟待補上的一課。與此同時，車主「車頂維權」的行為，破壞了上海汽車展的現場秩序，當事人被行政拘留，自己也為過激行為付出了代價。
個體維權演變成輿論風暴，特斯拉如果把相應處理當作壓力下的「妥協」而非舉一反三的「深省」，那就跑偏了。要知道，這樣的「冰凍三尺」並非「一日之寒」。隨著車輛暢銷，特斯拉「突然失控」「自動加速」「剎車失靈」等安全事故頻頻出現，多人多次維權卻得不到合理解釋，而甩鍋「國家電網電流太大」、「女性踩剎車力量弱」、「路面太滑」等，更難以令人信服。今年2月份，五部門就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級（OTA）等問題共同約談特拉斯。從過往事件來看，有沒有從中汲取教訓、改進和用戶的溝通？是否正如特斯拉所說「尊重中國客戶」？這些恐怕不是一次次公關行動所能回答的，關鍵要看實際行動。真正尊重消費者，就應該把產品的質量放在第一位，落實企業質量安全主體責任，有效維護社會公共安全，切實保護消費者合法權益。
特斯拉的教訓，也是其他企業的警示。企業經營的首要前提是尊重消費者。然而現實中，一些明星企業自認為產品具有市場優勢，售後服務差一點無傷大雅，你不買還有許多人排著隊搶購；面對維權成本高、調查取證難的消費者，企業本就占據優勢地位，對待消費者反映的問題能躲就躲、能否認就否認；更有甚者，一些企業不去想著解決問題，反而想方設法去解決提出問題的人。殊不知，沒有什麼產品是不可替代的，失去了用戶的口碑，再大的企業、再光鮮的產品，難以抵擋用戶用腳投票。好產品、大品牌、大企業受到消費者的青睞，固然可喜，但這絕不是傲慢的資本，而應是改善產品、優化服務的動力。
車頂不是對峙的角鬥場，輿論場不是互搏的擂台賽。如何避免每一次維權滑向極端，需要消費者、相關企業、監管部門反思，遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法才是題中之義。讀懂維權事件的輿情真意，不斷優化客戶體驗，建立暢通的投訴處理渠道，積極處理消費者反映的問題，把尊重消費者變成實實在在的行動，這不僅是對特斯拉的期待，更是對所有企業的期待。
本文源自人民日報評論
來源：kknews人民日報評論：尊重消費者，特斯拉該補上這一課
