定製師為客戶策劃亞龍灣海釣活動
本報訊
「上車睡覺，下車方便，到了景點拍照，回家一問什麼都不知道……」這句順口溜，是很多人描述跟團游的狀況。在旅遊消費升級的大背景下，更多人不再滿足於傳統的走馬觀花，個性化的定製旅遊產品受到關注，隨之而來的是與之密不可分的旅遊定製師。記者調查發現，在海南也有不少定製師，為市民的自由旅行出謀劃策。
什麼是旅遊定製師？
最大限度地實現旅遊資源與客戶需求的匹配
旅遊定製師，顧名思義，根據客戶的需求設計出讓其滿意的行程，小到一個餐廳，大到一個景點，為客戶推薦更多更地道的深度玩法，讓客戶體驗到一些之前不瞭解、沒有嘗試過的項目。定製師根據你的需求定製路線，不會像導游一樣天天跟着你，但又能在線上與你保持聯系，解決各種問題。對於追求旅行個性化和私密性的人來說，簡直就是一位隱形的旅行管家。
「所謂的旅遊定製其實就是介於自由行和跟團游之間的一種旅遊產品，形式上屬於半自助游。」海南亞馬順旅行社有限公司副總經理楊雪東從事旅遊定製工作已經有6年的時間了，其所屬的公司也在3年前正式轉型為旅遊定製公司，主營國內城市的旅遊定製業務。
「從一通電話開始，定製師就開始了一天的工作。首先，為客戶提供專業的意見，以形成初步的行程大綱。隨後，根據行程大綱製作詳細的行程，內容包含機票、酒店、餐食、遊玩項目、簽證、車輛、導游、領隊、司機等，並根據內容提供報價。最後，客人與定製師共同協商調整行程細節，形成最終方案和報價。如果在這個過程中，客人覺得不滿意，就要進行修改甚至重做，一直到客戶滿意為止。」上海航盛旅行社有限公司海南地區負責人梁慧瑩介紹道，定製師就是需要不停地面對繁瑣和反復，最大限度地實現旅遊資源與客戶需求的匹配。
定製師都需要做些什麼？
從訂單生效到旅行結束，隨時為客戶服務
既然遊客可以當「甩手掌櫃」，這就意味着，身為旅遊定製師，就必須要有極盡周密的安排，以及對整個旅途的把控，才能確保遊客旅遊過程中的萬無一失。在制定一條定製旅遊的線路中，旅遊定製師都需要幹些什麼？
「沒有耐心的人真的做不來這份工作。因為很多時候，不成交是不收費的。例如，我們曾經給一位客戶設計了很多套方案，反復修改後，他還是不滿意，最後沒和我們簽訂合約，卻用了我們的方案自己出遊。我們一點辦法也沒有。」梁慧瑩透露，因為定製旅遊還處在雛形階段，缺乏相關政策的保護。為了平衡定製師在工作時遭遇的心理落差，公司也會有專門的心理輔導團隊，及時給定製師做情緒疏導。
梁慧瑩透露，一般來說，為了節省成本，定製師只負責完成設計方案，並不實際參與到行程當中。
「定製旅遊的本質就在於從訂單生效那一刻開始，所有的服務都會跟隨着客戶，一直到旅程結束為止。客戶可以隨時向我們提出需求，我們在後台也有專門的旅行管家，會及時對需求作出響應和反饋。」
定製師的薪酬待遇咋樣？
學生群體青睞的新職業，日薪400-500元
楊雪東透露，從事旅遊定製師的人群大致可以分為三類：學生群體、正規導游、旅遊達人或是當地向導。在一些城市，當地司機也會包攬定製旅遊的業務。旅遊達人因為涉及無證經營，缺乏專業知識儲備，會存在一定的風險。
「學生群體主要以兼職為主，他們的優勢在於專業知識比較豐富，尤其是旅遊管理專業的技術型人才會比較符合定製師的職業要求。正是因為他們缺乏一定的社會和實戰經驗，培養的可塑性較高，也是我們做定製旅遊比較青睞的一個人群。」楊雪東說。
楊雪東說，專業導游同時兼具專業知識儲備以及社會經驗積累，優勢明顯。但因受傳統旅行社固定模式影響，服務理念已經根深蒂固，在服務質量和要求上不容易改造和突破。「但目前在海南定製游市場上，仍然是以這類專業的旅遊從業員為主。」
根據日前網絡發佈的《旅遊新職業女性從業報告》顯示，攜程通過對平台上5000多個認證定製師的調查發現，定製師的男女比例為1：2，女性占比68%，是男性的2倍左右。定製師高強度的工作也決定了可觀的收入，普通定製師的月收入一般在6000-15000元，在旺季做得好的定製師月收入能達3萬元。
對此，楊雪東表示，因為海南的旅遊定製市場仍處在萌芽階段，大部分定製公司很難維持固定的客源接待量，所以旅遊定製師一般都是按照日薪或訂單量來結算，平均一天400-500元左右。「基本上月入上萬是沒問題的，但主要還是要看定製師個人的業務能力。」梁慧瑩則表示，除了接單報酬之外，不少定製師私底下也會收到客戶的感謝紅包作為獎勵。
小故事
設計「終生難忘」之旅 讓退休員工重溫年輕激情
3年前，梁慧瑩的團隊從傳統旅遊批發模式轉型為定製游。轉型後，梁慧瑩每個月有一半時間在上海，一半時間在海口處理交接業務。談到印象最深刻的經歷，梁慧瑩說，有一次，一家公司的董事長希望能給13名退休老員工(平均年齡58歲)策劃一場有意義的旅行，對方當時只提了一個要求——終生難忘。在溝通過程中，梁慧瑩揣摩到客戶希望通過這一次旅行，感恩員工們多年來的辛苦付出。
「我們在設計方案的時候就考慮到要讓這些老員工們獲得難忘的體驗，於是在方案中加入了大海、時裝秀、遊艇、燒烤、香檳等元素，讓他們穿着漂亮的衣服在遊艇上拍抖音，也會設計一些頗有挑戰性的互動活動，讓他們重新找回年輕時的激情和感動。」梁慧瑩透露，當時這一設計方案改了三遍才最終通過。
定製師需要具備哪些硬核素質？
強大的溝通能力+耐心細心
「定製師就是一個高要求的職業。既要具備很強的溝通能力，也要有方案設計的創意能力，以及對人文歷史各個旅行元素的知識儲備。我們針對不同的預算成本都會有不同的定製方案。它不同於傳統的標配，每一通電話每一個客戶群體都不一樣，需求也不一樣。」梁慧瑩說。
海南椰暉旅行社總經理李國章認為，定製師的專業知識和經驗儲備同樣非常重要。「目前從事這一職業的都是有較豐富經驗的旅遊從業人員，並具有一定的旅遊資源，對旅遊產品較為瞭解，對各景區以及酒店的搭配較為熟悉。」 除此之外，定製師也要有耐心去面對客戶每天不斷的咨詢，有可能是同一個問題，需要反復地講解。
「我們也接到過失戀或患有抑鬱症客戶群體提出想要一個人去散心的要求。這時候，我們的定製師不僅要完成設計任務，還要充當心理輔導師的角色。遇到這類客戶，我們就要求他們必須帶上閨蜜或夥伴出行。因為對於他們來說，一個人出行不安全。」梁慧瑩透露，這一類旅行設計從酒店的選擇開始不僅要關注客戶的情感訴求，還要考慮其安全問題。「因為情緒不穩定的客戶往往會有自毀傾向。我們在對他們進行心理疏導的同時，也會與他(她)的隨行夥伴保持溝通，希望其夥伴能在旅途中充當看護人的角色。」
海南定製游市場增速生長 培養專業人才迫在眉睫
最新的攜程定製旅遊報告顯示，2018年攜程定製旅行平台需求單量同比增長超180%，二三線城市定製游需求增速超過一線城市。記者瞭解到，目前海南的定製游市場正呈現一個良性的增長趨勢。李國章透露，目前海南的旅遊市場大部分仍然以跟團游為主，但近幾年私人定製游無論是收益還是客戶群都在增長中。
梁慧瑩說，因為主攻海南市場，目前其團隊中的定製師大部分以80後、90後為主，在人才引進方面仍然面臨着瓶頸，「未來我們也需要擴展國際市場業務，這就對定製師的外語能力提出了更高的要求，我們也希望海南高校以及相關部門能夠全方位地培養和輸出旅遊管理方面的專業人才。」(記者 曹寶心 文/圖)
來源：中新網海南頻道
