「效能革命」記者暗訪三家市級醫院門診及大廳服務情況

市二院內，導診台工作人員熱情服務。

【核心提示】

近日，在本報記者對讀者和網友關於 ” 效能革命 ” 的調查問卷中，參與調查的 120 人中有 64 人最關心醫療服務類的 ” 效能 “，占比達到 53.3%，也就是說，在與百姓生活息息相關的窗口單位中，有半數人以上對醫院的服務最為關注。對此，本報記者在最近一週的時間里，隨機對三家市級醫院進行了暗訪調查。30 位前去就醫的市民對於市級醫院相關的服務、就診、檢查、取藥及治療等情況給出了自己的評價。其中，有 25 位表示，在市級醫院就醫相對來說，患者較少，排隊時間較短，醫務人員服務熱情，整體評價較好。其餘 5 位在表示 ” 一般 ” 的同時，一致認為醫院和有關部門仍需在藥價透明化和進一步將優質醫療資源惠及普通大眾等方面下大功夫。

文 / 圖燕趙晚報特別行動小組

市二院一樓大廳的便民措施比較充分。

【現場】

市二院：就診結算較快捷省去二次排隊煩惱

3 月 11 日 9 時 15 分許，記者來到位於華西路附近的石家莊市第二醫院走訪。在一樓大廳，分別負責門診、出院等相關業務的七個窗口均有工作人員在崗，並都在忙着為市民辦理相關業務。此時，只是在第七個窗口（辦理出院結算等相關手續）前排隊的人較多，有六位市民。在記者觀察的十分鍾時間里，有五位市民辦理完畢。” 辦得挺快，不用等太長時間。” 一位剛辦理完出院等相關手續的市民說。

隨後，記者在醫院的二樓過道里，見到了從於底村趕來就診的 83 歲的張女士。” 我有糖尿病，經常來這家醫院就診，今天來找醫生再看看。” 記者跟隨她來到了該院糖尿病中西醫結合科門診。記者注意到，與其它醫院不太相同的是，張女士並未去分診台排隊掛號，而是直接拿着她的社保卡就走進了門診室。” 社保卡在這家醫院就能掛號，醫生開了方子拿了藥，直接刷社保卡結算，省得像其它一些醫院一樣還得再排隊結算。” 張女士說，有時人多時，頂多就是在門診室排一次隊就行了。” 我覺得就排隊掛號結算這點來說，這家醫院挺便民。”

就張女士介紹的情況，記者以一名首次來該院就診的患者身份咨詢了該院的一名工作人員，並得到了證實。” 在我們醫院，首次就診辦理了醫院的就診卡後與你的社保卡關聯一下，以後就診只需帶上社保卡，直接找醫生看病，醫生看病的同時就幫你完成了檢查和拿藥等收費。然後，你直接去檢查取藥即可，免去了結算等二次排隊煩惱。” 該工作人員介紹。

市二院一樓大廳服務台工作人員全部在崗，為市民辦理相關業務。

市三院：業務窗口全部開放相關檢查等待時長較短

3 月 13 日 9 時 50 分許，記者來到位於體育大街與方北路交叉口附近的石家莊市第三醫院。記者從醫院東門進入後，首先來到急診區域內。此時，該區域導診台內兩名工作人員保持着端正的站姿，隨時向前來咨詢問題的市民給予回覆。同時，還有兩名醫護人員在導診台內處於待命狀態。

離該導診台最近的，是 CT 掃瞄間。在掃瞄間外的走廊里，此時有十餘名市民在排隊等待檢查。記者注意到，該處只有一間屋為 CT 掃瞄工作房間，市民們需按照牆上懸掛的液晶顯示屏幕上的排號系統以此進入檢查。

” 我在這等了半個小時了，總體來說檢查速度還算可以，目前我前面還有三個人。” 一位在此等待檢查的老太太說，她排第 26 號，從 9 時 30 分許來此等候。記者看到，截至 10 時許，總體排隊人數為 35 名。

隨後，記者來到醫院一樓大廳。在大廳西側，12 個收費結算窗口此時全部開放，在窗口附近沒有出現排長隊的市民，整體狀況良好。記者看到，這些窗口包含辦卡、門診、住院、出院、急診及惠民優惠等繳費窗口，每個窗口內均有工作人員在崗。

10 時 30 分許，記者來到醫院 4 層，該層設有多個檢查區域。在該層西側的超聲檢查等待區和內鏡檢查等待區，均各有二三十人在等待。

” 我們一早從縣里趕過來，大概等了一個小時左右就把 B 超做完了。” 患者張先生說，他感覺在該院的檢查速度還算可以，排隊等待時間不算太久。” 一個小時的等待時間可以接受，基本半天時間我就可以在這看完病了。”

在該層東側的 CT 磁共振檢查等待區，記者見到了來此檢查頸椎的張老先生。他表示，在領取排隊號碼後大概十分鍾左右，就聽到叫號去檢查了，” 這里確實要比省級醫院的患者少，檢查起來也比較快捷。”

市三院一樓的 CT 掃瞄室只有一間，市民對排隊時長基本接受。

市一院：收費窗口均有在崗情況一般膠片自助打印機存有故障

3 月 17 日 9 時 30 分許，記者來到位於范西路附近的石家莊市第一醫院。在醫院門診一樓大廳東側的 5 個辦卡收費窗口前，除 4 號窗口暫停服務外，其它 4 個窗口均有工作人員在崗，每個窗口前均有市民在短暫排隊。記者注意到，在這些窗口南側，還有兩個放有 ” 暫停服務 ” 牌子的窗口。此時，窗口上方的 LED 顯示屏一直在滾動顯示這兩個窗口為 ” 軍人退役軍人窗口 “” 自費新省市醫保 ” 及 ” 鐵路慢性病、離休、老工人繳費窗口 “，記者在此處停留了十幾分鍾，發現其窗口所屬的屋內沒有開燈，一直處於暫停服務狀態。同時，在大廳南側，還有兩處收費窗口，分別標注為 ” 收費處 ” 及 ” 住院處 “，各有 5 個窗口，此時均只有 3 個窗口有工作人員在崗。

在門診大廳東側過道旁，有一台膠片自助打印機，記者觀察後發現，先後有三位市民拿着檢查小票來此取結果時，都在掃瞄條形碼後被機器告知，” 膠片已空，無法完成打印，請聯系設備管理員。” 對此情況，一名保安指引市民到大廳西側過道旁的另一台機器上打印。

” 去二樓吧，西邊的打印機昨天是壞的。” 當一位老太太由於無法打印影像膠片後向附近一名工作人員詢問情況時，對方給出了這樣的回答。記者隨後再次前去詢問，這名工作人員表示記者可以去西邊的機器上試試。於是，記者跟隨一名市民來到大廳西側過道旁，看到該處有兩台膠片自助打印機，但其中一台機器的屏幕上顯示 ” 暫停服務，請聯系設備管理員。” 市民拿着檢查小票在另一台機器上嘗試掃碼後，最終順利打印出了膠片。9 時 52 分許，一名工作人員走到先前沒有膠片的機器旁補充了膠片，這台機器隨後可以使用了。

市三院的收費處 12 個窗口全部開放，市民繳納費用排隊時間短。

【聲音】

在記者暗訪三家醫院的過程中，針對醫療服務方面，一些市民也表達了自己的意見和建議。

醫院應進一步將藥價透明化

講述者：劉先生 40 歲人民調解員

由於職業性質，我對一些國家有關政策尤為關注。我注意到，早在 2016 年，省物價局曾印發關於調整低價藥清單的通知，新增 170 種低價藥。凡進入低價藥清單的藥品，有關生產企業和銷售單位應當在低價藥日均費用標準（西藥不超過 3 元、中成藥不超過 5 元）內合理制定價格，並保持價格的相對穩定，做好明碼標價工作。最近這幾年，我去過幾次醫院後發現，雖然一些醫院在明碼標價上做得越來越好，但是其透明化程度還有待進一步提高。

2018 年底，我曾去位於建設大街附近的一家醫院看望朋友，在其門診三樓的體檢大廳里我看到了較為便民的一幕。該院將體檢有關各項收費標準採取公示欄的方式公佈了出來，讓市民一目瞭然，當時贏得了許多在場市民的稱贊。所以，我希望，各窗口醫院可以根據實際情況，將一些常用藥在其一樓大廳的醒目位置公示出來，讓市民真正明了看病時錢都花在了哪里，讓他們心中有數，而不僅是市民付完錢後才能在打印出的繳費詳單中得知具體消費情況。所以，我建議，市各大窗口醫院能進一步將藥價透明化。

市三院一樓大廳自助設備使用起來非常方便。

讓更多優質資源惠及普通大眾

講述者：祗先生 50 歲律師

對於普通大眾最關心的醫療服務，我認為，應該讓更多的優質資源惠及到每個人的身上。這其中，優質資源可以分為三點來說。

第一點，有些藥品如果從醫院買，其價格會比藥店高一些，甚至可能在藥店都買不到。對於老百姓來說，能用最實惠的價格買到最合適的藥物，就等於享受到了優質的資源。因此，藥價能否再降一些，或者醫生給患者開一些具有同等藥效的普通藥品，這是醫療機構應該考慮的。

第二點，不少優秀的醫生和先進的設備，大都集中在大型醫院，這也造成很多郊縣以及偏遠地區的人在求醫時，不得不花費大量時間、精力和金錢到大城市看病，也就造成了患者大量集中在省城大醫院。建議，相關部門再多組織優秀醫生下鄉送醫，或者在小醫院內設置專家分點，以此分流患者，讓大家在家門口就能享受到優質資源帶來的便利。

第三點，在我以往接觸過的案例中，曾有一名遭遇交通事故的患者，不過是為了取出身體內的鋼板，竟然在醫院住院多達 800 多天，這種形式的 ” 掛床住院 ” 也就是俗稱的 ” 假住院 “，非常明顯是占用了醫院的床位等資源。對於類似的情況，醫院方面應該重視起來，不要讓某些心思不正的人鑽了醫保的空子，進而造成醫院里優質資源的浪費。