在新旅行旅行社創始人吳麗嬌看來,「輕定製旅遊」將成為撬動旅遊市場發展的一個「支點」。
剛剛過去的2018年,中國旅行社的發展欣欣向榮。各種冰雪旅遊、特色小鎮旅遊、山地戶外游、國外游等等更是層出不窮。隨着八零後九零後成為社會的消費主體,常規的跟團游、自由行產品已經難以滿足客戶的需求。越來越多的年輕人希望在旅行時既能自己少操心、又能玩出新花樣。那麼,通過私人定製旅遊，旅行社以遊客為主導進行全程設計,從路線、方式和服務等方面着手,從理念上越來越受消費者的認可。然而,在當前的市場環境中,提到「定製化」,給人的第一印象即屬於「高端消費」,動輒幾萬元的定製旅遊也讓很多消費者望而卻步。
那麼,「定製化旅遊」一定等於「高消費小眾游」麼?早在2016年,吳麗嬌就創立了「新旅行」 品牌,以「輕定製」概念,為越來越多的中端(大眾)旅遊消費者進行個性化定製旅行團服務。
十年深根旅遊行業,「改變思維」解決傳統旅遊行業痛點
吳麗嬌在讀大學之前,最喜歡的電視節目是正大綜藝旅遊檔節目,受這個節目的影響,成為一名國際導游成為吳麗嬌年少時最大的夢想。所以在高考填報志願時,她的第一志願,都是選擇旅遊管理專業。在沈陽師范大學旅遊管理專業畢業後,吳麗嬌開始了十年的旅遊職業生涯。而這十年,為她後來獨立經營中旅總社以及最後創立「新旅行」打下的堅實基礎。
在獨立經營的過程中,吳麗嬌對不同年齡階段的客戶群體習慣和需求進行了深入的分析。她發現,對於中青年群體的消費者,在參團時,很多人都會希望「慢下來」,比如一個團的人不要太多,景區的安排不要太密集,可以在喜歡的景點盡興的玩一會,早上可不可以不要六點就起床。不要像傳統旅行社「上車睡覺,下車尿尿,景點拍照」的運作模式。而對於老年人來說,則是希望在有限的時間,多走幾個景點,希望少留點遺憾,為此,早早起床,一天多走幾個景區也會非常的開心。 然而,在當時,國內旅行社大部分的發展模式仍很固化,設計的產品侷限為兩種,一種是傳統的「跟團行」,一種則是花高價的「私人訂制」。這樣的經營模式,越來越無法滿足消費者日益多元化的旅遊需求。吳麗嬌認為,唯有改變發展思維,方能解決當前行業需求痛點,也將成為中國旅行社發展的「破冰」之路。就這樣,「新旅行」品牌的創建思路逐漸在吳麗嬌心中日漸清晰。
「執拗的選擇,只相信實踐」,成為孕育「新旅行」的條件
在所有認識吳麗嬌的人心中,她是一個很執拗的人,對於「前人的經驗」從來不直接的接受,必須要通過「實踐」去證明。從她進入旅遊行業的第一天開始,就有人告訴她,開旅遊團,眾口難調,無論誰都不能讓所有人都滿意。但吳麗嬌卻「執拗」的尋找,「眾口可調」的帶團模式。
這樣,在跟團游和自由行之間界限相對清晰的旅遊市場環境下,私人定製游的價格早已讓普通消費者認為「高不可及」時,吳麗嬌執拗地摸索「新旅行」的發展思路,第一個: 在客人出發前即在標準化產品的基礎上進行的彈性定製,顧客不再單純被動地接受旅遊產品,而是依其需求事先調整和改進產品。第二個:提出「跟團自由行」的概念,本來相衝突的兩個概念,在「新旅行」得到了完美的統一,客人既能享受適中的價位,又可以在游覽過程中任意更改添加行程,就這樣「新旅行」的「輕定製」概念孕育而生。
「新旅行」品牌內涵(一) 互聯網+旅遊服務的落地發展帶給消費者的體驗
近幾年來,「互聯網+旅遊」已成為時下熱點,利用手機等平台進行網絡購票、支付、咨詢成為主流;各地智慧旅遊建設不斷加強,互聯網和移動通訊技術的應用,使得出行更暢通、遊玩更隨心。在2017中國臨沂全域旅遊專家研討會上,不少業界人士表示: 「互聯網+旅遊」已經是整個旅遊產業的時代趨勢。然而,與傳統旅行社的服務相比,「互聯網+旅遊」缺少人與人之間的感情溝通。所以,吳麗嬌在創建「新旅行」品牌時,着重將「互聯網+旅遊」與傳統旅行社的優勢進行互補,即「線上線下」同步發展,既讓消費者享受到互聯網旅遊的便利和自由,同時也能得到更多的情感交流和人性化服務。這也是「新旅行「品牌有別於傳統旅行社帶給消費者的不同體驗。
「新旅行」品牌內涵(二) 輕定製:「旅遊顧問不是銷售,服務的核心是為客戶解決問題,而不是製造問題」
目前,國內大小旅行社多將旅行顧問劃歸為銷售人員,負責接待顧客咨詢、介紹旅遊線路、接受客人報名、電話咨詢等相關業務。而在「新旅行」,是對個性化旅遊的”輕定製”,完全改變旅遊銷售顧問的「慣性思維」。在「新旅行」旅遊顧問首先要瞭解消費者的旅遊需求。同時根據消費者的需求,對其免費專業的旅遊指導,幫助消費者做出合理的行程設計。
「新旅行」既可以根據消費者的需求,安排形式靈活的「旅遊團」,除了游覽預先制定的景點外,同時在履行期間內,為成員預留出兩天或一天的「自由行」時間,這樣消費者可以根據自己的興趣,安排自己的旅行路線和娛樂項目,解決「團體旅行」眾口難調的問題。
對於喜歡「自由行」的消費者,「新旅行」也會提供無微不至的咨詢服務,同時幫助提供訂票、預訂酒店、旅遊簽證等服務。在消費者履行過程中,需要「導游」服務時,只要提前十二小時預約,「新旅行」將會為其派專業的「司兼導」為其提供定製的導游和司機服務。
「新旅行」,讓服務變得更加純粹,服務的品質不會因為是否能直接轉化銷售而改變,因為吳麗嬌堅信,以人心換人心,才能真正得到消費者的認可。
「新旅行」品牌內涵(三) 堅守底線,拒絕「利益綁架」下的商業合作模式
旅遊購物是消費者旅行的重要需求之一,同時也被很多消費者視為嚴防的「坑」。在傳統旅遊社中,很多旅遊團因為強制「購物」嚴重的影響了消費者的旅行體驗。
「新旅行」在產品設計中,也會根據消費者的需求設計一些「購物團」。尋找旅遊區中特色的品質店談合作,面對進店時間設定的「潛規則」,「新旅行有着自己的底線。在合作約定中,「新旅行」要求商家保證旅客消費者的利益,除了提供相關優惠外,不得強制購物、誤導購物,不得強制旅客進店的停留時間。保護消費者的旅行購物體驗。對於不能滿足這些要求的商家,「新旅行」寧可放棄合作,也要拒絕「利益綁架」下的商業合作模式。
「新旅行」創新之路,仍需歷礪而行
新旅行一路走來,經歷了質疑聲很多,面對的困難也很多,對於這一切,吳麗嬌選擇了堅持自己。2018年,是「新旅行」品牌創立的第三年,「輕定製」的服務模式得到了越來越多消費者的認可,也吸引了越來越多志同道合者的加盟, 但是對於新旅行來說,創新不會停止,面對未來更多的考驗,新旅行仍將歷礪而行。
來源：華人頭條來源：搜狐旅遊
