本端於4月7日刊發《老人找客服，老難了！滿耳溫馨提示，就是不解決問題》，重點關注了老人找不到人工客服、客服電話難打通的問題。報導刊發後引起讀者強烈共鳴，許多年輕讀者向本端反映，客服電話、智能客服等不僅糊弄老年人，對年輕人也是「一視同仁」，也都曾因為找客服而焦頭爛額。
智能客服越來越多，但問題卻很難解決。記者調查發現，有些智能客服供應商，甚至可以幫忙在客服軟體後台製造障礙，拖延用戶轉進人工客服的時間。即使年輕人手機玩得溜，也逃不過重重關卡。有的客服，似乎並不是用來服務客戶，而是「專治客戶不服」，客戶最終不服不行。
繞圈子
眼看排隊快排到 又變回「最後一名」
相比於沒回應，另外一些平台至少給出了在線客服通道。但由於人工座席有限，用戶往往要先與智能客服來一番鬥智鬥勇。
想要咨詢行李托運問題的陳女士，打開了某航空公司App中的在線客服功能。不過，迎接她的並非工作人員，而是機器人。考慮到機器人客服溝通起來太費勁，陳女士直接輸入「轉人工」，對話彈出「正在為您轉接人工，請稍候」，同時顯示當前所在隊列位置「13」。
兩分鍾過後，陳女士發現螢幕上的數字減少到「9」，心想速度不算太慢，便繼續等下去。又過了三分鍾，隊列位置已經變成「2」，希望就在眼前。眼看數字總算到了「1」，陳女士正打算輸入問題時，頁面卻突然跳回了最初狀態，顯示「正在為您轉接人工，請稍候」。
陳女士以為自己看錯了，仔細翻閱聊天記錄，發現之前的排隊信息確實就這麼消失了。「機智如我，下列問題也可以幫到你哦！」機器人客服發來的連結里，有一項「客服電話無人接聽」，陳女士隨即選擇該項，對話中又給出「轉人工」的選項，她繼續點擊，結果頁面再次進入排隊狀態。
「您當前所在隊列位置『18』，請耐心等待……」陳女士想不明白，剛才明明已經輪到自己，怎麼折騰一圈反倒還要重新排？又過了五分鍾，陳女士終於等到「1」，結果還是「一夜回到解放前」，機器人依然提示「正在為您轉接人工，請稍候」。
陳女士不甘心，繼續點擊「轉人工」，新一輪排隊就此展開。三分鍾後，陳女士幾乎要放棄時，對話框里彈出「我姓董，很高興為您服務，請問有什麼可以幫您」。足足耗了15分鍾，前後排了3次隊，才總算來人，還真是「千呼萬喚始出來」。
藏得深
客服按鈕躲貓貓 人工服務玩消失
在某投訴網站，記者找到了不少「找不到某某平台客服」的投訴。但記者試用發現，這些平台中有許多並不是沒有客服，只不過藏得比較深，確實不太好找。
在App中找客服，流程一般是先點擊右下角的「我」，隨後在界面中尋找「客服」功能。有些App的客服並沒有和其他功能羅列在一起，而是單獨放在了右上角，以一個戴著耳麥的小人頭像表示。
在某家電影訂票平台，記者點擊「我」之後，界面中只有訂單、優惠券等信息。下方的功能列表里，甚至連借款平台的導流入口都明晃晃擺了出來，但卻連最基本的客服通道都沒有。記者翻遍了App才發現，原來是要點擊右上角的小齒輪鍵，再點擊其中的「關於」，才能找到客服電話。
在另一款旅遊App中，記者在「我」的頁面中找了許久，也沒有找到客服按鈕。按照之前訂票平台找客服的經驗，又點擊了右上角的小齒輪，還是沒能找到客服電話。
「這家平台的客服在哪？」最終還是搜尋引擎給出了答案，原來小齒輪旁邊的小人圖像才是客服入口。從外觀看，這個小人並沒有標志性的耳麥，實在很難想到它與客服有什麼關系。
有些時候，即使千辛萬苦找到了客服，最終也無法轉到人工服務。
在某二手轉讓平台，記者點擊「客服中心」，頁面上方給出「快捷工具」，包括資金解凍、咨詢進度、舉報反饋、違規申訴等，之後則列舉「熱門關注」的部分問題。
翻到頁面最下方，終於看到「聯系客服」的字樣，選擇想要咨詢的問題類型後，彈出的依然是「智能助理」，同時附上一連串問題。
在對話框中輸入「轉人工」，頁面顯示的只有更多列表，包括買家訂單問題、賣家訂單問題、違規問題、欺詐問題等，卻始終不見「人工」。記者又嘗試輸入「人工」「人工客服」「人工服務」等多個關鍵詞，頁面給出的都是同樣的結果，唯獨沒有「轉人工」的選項。
有套路
「服不服」全靠後台設定
智能客服為什麼有時會顯得很智障？到底是技術能力不夠還是有人刻意為之？記者以需求方的身份聯系一家智能客服供應商，銷售人員表示，智能客服支持對接網站、App、微信、公眾號、小程序、微博、H5頁面等全網各類渠道，但根據價格不同，智能機器人的能力也會有高有低。
「一種是問答機器人，就是客戶進來後出現一串問題，客戶點擊後觸發答案，這種也叫表單機器人，多數用於售前或者售後的一些問答，每個問題都有對應的答案，無法回答客戶的其他問題，價錢比較便宜，只要2999元。」銷售人員又向記者推薦了另一種仿真客服機器人，「就是跟人工一樣和客戶聊天，人工能做的，基本上機器人都能做，很多公司用來替代人工客服，減少人工成本。」對方直言，後者價錢要貴出不少，每年機器人的費用是6萬。
如果公司的人工客服人手不足，智能機器人能否用一些手段，把顧客盡可能挽留在自助問答的階段？供應商稱這是能夠做到的。比如在設置智能機器人的問答流程時，可以「把轉人工的節點放在靠後的位置」。第一次收到顧客轉人工客服的要求時，機器人不會馬上把客戶轉到人工排隊序列，而是再放出一些問題供顧客選擇。當顧客多次要求轉人工時，再轉到人工客服。
記者與多家平台的客服機器人對話發現，有些機器人聽不懂問題時，會主動詢問是否需要轉人工客服，比較貼心。但也有機器人像鈍刀子割肉一樣，即使聽不懂，也只會簡單回復「無法解決問題，請更換其他關鍵詞」，而不是嘗試給出一些可選問題，更不會主動轉到人工客服。智能客服供應商表示，遇到機器人無法解決顧客問題的情況，到底是立即轉人工還是不轉人工，也是可以根據需求來設置的。「如果不希望顧客轉人工，連轉人工這個關鍵詞都可以不去設置。」
來源：cnBeta
